騰迅公關大戰屢屢失分，自損形象

    雙方目的都很明確：盡可能多的宣傳自己的主張，盡可能廣泛的爭取用戶認同，塑造輿論優勢。其中，騰迅作為中國最大的綜合性門戶網站，擁有巨大的網絡用戶基礎，原本在輿論戰中具有無可比擬的傳播優勢，然而在此次與360的公關大戰中，卻屢屢失分，既無法在輿論中贏得主動，也沒有在用戶支持上占據上風，更因為一系列反應過激的舉動引來諸多不滿與指責，損害騰訊自身的企業形象。

    第一，彈窗之戰，“圍剿”對手卻適得其反

    10月27日晚間，騰訊通過彈窗的方式，聯合百度等網站發表聲明，指責360不正當競爭，并號召同業不與360發生任何形式的商業往來，360隨之通過彈窗形式反擊，掀起兩家彈窗大戰。

    騰訊以網站聯合形式發布聲明，原本是希望增加自身博弈的籌碼，加大對公眾的影響力度，將360徹底置于行業共同聲討的公敵地步。只是騰訊的舉動無意間給網民們以自居行業權威正統、名門正派的感覺，在互聯網反權威而崇尚個性、反正統而價值多元的環境下，聯合聲明被許多用戶解讀為“六大派圍攻光明頂”，無法引起有效共鳴，收效甚微，反而在隨后被360“以已指導還施彼身”，360通過彈窗形式，利用百度等網站曾有的負面事件對騰訊的網站聯盟犀利回擊，更順勢針對QQ軟件推出“扣扣保鏢”，而騰訊卻在這場先發制人的爭斗中逐漸被動，不僅沒有達到喚起用戶支持，打壓360的初衷，反而因為將用戶桌面當作商戰戰場而引起部分媒體和用戶不滿，適得其反。

    第二，揮舞道德與法律大旗，僭行公權引人詬病

    此前，騰訊已經發起對360的訴訟，利用法律武器維護企業權益合情合理。但是在隨后與360的公關大戰中，騰訊不斷揮舞道德與法律大旗，指責對手不正當競爭，指責對手踐踏法律與行業公德，這種在真相未明情況下先行定性的做法，也招致不少人詬病。

    畢竟，企業之間的是非曲直最終應當交由政府監管部門和司法機關裁決，而非企業自說自話。孰是孰非，公眾自會辨別；罪與非罪，法律自有公論；騰訊在法律判決未出的情況下自行認定對手違法，自然引來僭越社會公權和司法公權的非議。

    第三，回避問題本質，招致更多猜疑

    騰訊與360爭斗的核心話題是“用戶隱私”，可面對“侵犯用戶隱私”的質疑，騰訊除了否認，便是閃爍其辭，對諸多問題顧左右而言他，始終沒有真正厘清關于“侵犯用戶隱私”的指責到底是惡意中傷或是其他，也沒有借助于權威機構或是獨立的第三方進行調查，為自己正名，如此一來，任由對手指責發酵，用戶猜疑，降低自身信任度。

    當意識到事態對自己可能嚴重不利時，騰訊依然是回避用戶質疑的本質，一味用激烈的手法對360進行強硬的打壓，不僅無助于解決自身的核心困境，反而只讓人感覺做賊心虛而底氣不足，值得以強硬手段壓制對手。

第四，忽視用戶情感與意愿，將自己推向用戶對立面

    忽視用戶情感與意愿，是騰訊在與360的公關大戰中犯下的最嚴重錯誤。如果說，彈窗大戰只是惹來了部分用戶的不滿和非議，逼迫用戶在360和QQ之間作出非此即彼的選擇，則是對用戶利益和情感赤裸裸地蔑視。

    顯然，騰訊自信于QQ軟件在用戶生活中的重要性和強大影響力，希望通過有360則無QQ的激烈手段在用戶端徹底打擊360。只是如此一來，億萬用戶不得不在QQ和360之間艱難“站隊”，成為騰訊打擊對手的直接工具，騰訊一夜之間成為利用技術優勢和用戶壟斷謀取私利的網絡霸權者，將自己推向了廣大用戶的對立面。用戶們憤怒四起，罵聲一片，無論是媒體還是公眾，絕大部分人將矛頭指向騰訊的霸道和自大，騰訊遭遇到前所未有的負面評論，幾乎在輿論中陷入四面楚歌的境地。

    應當說，騰訊與360的宿怨中，360挑釁在先，以騰訊在互聯網行業的領導者地位，在360案已經進入法律程序，而360的攻擊尚未造成實質性營收或其他方面的損害時，完全可以泰然處之，靜待法律結果。因為360的商業模式雖然頗具威脅，攻擊手法也力道十足，但遠沒有達到與騰訊正面交鋒的能力。可騰訊毫無必要地在一場爭議四起的彈窗大戰后又發起逼迫用戶卸載360的行動，完全是反應過度，甚至可以說是神經過敏，騰訊不理智、不成熟的舉動最終讓自己在這樣一場攪動整個互聯網行業的公關大戰中喪失用戶和輿論支持。

    盡管騰訊隨即發布第二封信件像用戶致歉，也為自己進行了解釋和辯解，爭取用戶支持，但騰訊已經因為其情緒化的激烈言行令自己長一直以來的良好形象黯然失色，也讓自己長期保持的良好聲望大打折扣。

    且不說騰迅在與360的對決中勝負難料而形象已失，即使騰訊最終獲勝，也在公眾中留下了濫用自身優勢，綁架用戶的負面形象，競爭對手將有更多的話題操作空間，而用戶將對騰訊抱以更高的警惕，騰訊企業形象受到的傷害顯而易見，而修補起來絕非易事，如何重塑自己的良好形象，將成為騰訊下一步急需面對和解決的嚴峻問題。