突發(fā)事件的應(yīng)急管理策略

   如何讓企業(yè)學(xué)會(huì)突發(fā)事件的預(yù)防與應(yīng)急準(zhǔn)備以及監(jiān)測與預(yù)警、如何讓企業(yè)學(xué)會(huì)在自然因素和社會(huì)因素引發(fā)的突發(fā)事件中保護(hù)自己、如何讓企業(yè)從一系列突發(fā)事件當(dāng)中吸取教訓(xùn)、如何讓企業(yè)掌握各種突發(fā)事件的基本處理方法，尤其是應(yīng)急處置與救援、如何讓企業(yè)掌握各種突發(fā)事件的管理方案，重要的是突發(fā)事件事后恢復(fù)與重建、如何在企業(yè)經(jīng)營的各個(gè)方面建立突發(fā)事件管理體系，使企業(yè)步入可持續(xù)的發(fā)展軌道就成為企業(yè)當(dāng)前必須面對和解決的問題。

    什么是突發(fā)事件呢？突發(fā)事件（emergency）可被廣義地理解為突然發(fā)生的事情：第一層的含義是事件發(fā)生、發(fā)展的速度很快，出乎意料；第二層的含義是事件難以應(yīng)對，必須采取非常規(guī)方法來處理。著名企管專家譚小芳老師表示，在目前通訊技術(shù)和媒體高度發(fā)達(dá)的信息化社會(huì)，正確妥善地做好突發(fā)事件中的媒體應(yīng)對和輿論引導(dǎo)工作，是能否緩解或化解危機(jī)的一個(gè)重要的甚至決定性因素，處理不好就會(huì)加深危機(jī)或釀出新的危機(jī)。所以，媒體應(yīng)對技巧已經(jīng)成為政府機(jī)構(gòu)或企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)越來越重要的基本功。

    著名企管專家譚小芳老師表示，突發(fā)事件在我們的營銷實(shí)戰(zhàn)中會(huì)經(jīng)常發(fā)生，如何應(yīng)對與利用突發(fā)事件一直都是企業(yè)高管、營銷經(jīng)理的重要課題。著名企管專家譚小芳老師多年來一直致力于推動(dòng)危機(jī)管理在中國的傳播和發(fā)展，為眾多企業(yè)和行政事業(yè)單位指點(diǎn)迷津、化解危機(jī)、提供突發(fā)事件的解決之道。因?yàn)樗c其團(tuán)隊(duì)不懈的努力，讓中國企業(yè)走得更遠(yuǎn)，所以贏得了廣大企業(yè)和企業(yè)家的喜愛和尊重，歡迎進(jìn)入《突發(fā)事件應(yīng)對與處理學(xué)習(xí) 》課程！著名企管專家譚小芳老師（官網(wǎng)www.tanxiaofang.com）認(rèn)為，首先，突發(fā)事件處置的六個(gè)原則總結(jié)如下：

    1、以人為本，減輕危害

    2、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級負(fù)責(zé)

    3、社會(huì)動(dòng)員，協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)

    4、屬地先期處置

    5、依靠科學(xué)，專業(yè)處置

    6、鼓勵(lì)創(chuàng)新，迅速高效

    無論你負(fù)責(zé)的是一個(gè)政府機(jī)構(gòu)，一個(gè)公司或是一個(gè)非贏利組織，都要具備應(yīng)對突發(fā)事件所需的技巧、工具和方法。面對突發(fā)事件，企業(yè)要制定針對任何意外事件的計(jì)劃，了解你應(yīng)為哪些事件做好準(zhǔn)備，你的員工需要什么樣的訓(xùn)練，以及在事件發(fā)生之前你應(yīng)準(zhǔn)備好哪些準(zhǔn)備。接下來看看突發(fā)事件對企業(yè)都有哪些消極影響——

    首先，影響企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略的整體運(yùn)作。企業(yè)的市場營銷是一個(gè)整體化行為，從營銷戰(zhàn)略的制定到銷售網(wǎng)點(diǎn)的選擇，從廣告宣傳模式到營銷實(shí)施程序，都有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑O(shè)計(jì)。一旦爆發(fā)突發(fā)事件，就會(huì)破壞市場營銷戰(zhàn)略的整體運(yùn)作，使市場活動(dòng)瞬間墜人無序狀態(tài)。

    其次，降低企業(yè)信譽(yù)。在大眾傳媒幾乎無時(shí)不在、無處不在的今天，突發(fā)事件一經(jīng)曝光，會(huì)大大降低企業(yè)信譽(yù)，公眾可能因此而拒絕企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)，從而大大影響企業(yè)的市場營銷能力。

    第三，破壞企業(yè)形象。如果說突發(fā)事件對市場營銷活動(dòng)的影響局限于一次活動(dòng)、一個(gè)市場，其后果相對有限的話，那么它對企業(yè)形象的影響卻是整體性的，其破壞性則更大、更深遠(yuǎn)。企業(yè)形象是企業(yè)的生命，是企業(yè)市場競爭力和對公眾吸引力的重要組成部分，是企業(yè)最重要的無形資產(chǎn)，而一旦遭遇突發(fā)事件，企業(yè)千辛萬苦塑造的形象很有可能毀于一旦。

   公共關(guān)系是通過傳播、溝通活動(dòng)以協(xié)調(diào)組織內(nèi)外關(guān)系，從而達(dá)到塑造組織形象的目的，這也正是企業(yè)突發(fā)事件管理應(yīng)對的精髓所在，因此探討企業(yè)突發(fā)事件的公關(guān)應(yīng)對策略是有其理論意義和現(xiàn)實(shí)意義的。從公共關(guān)系角度看，到底如何應(yīng)對企業(yè)突發(fā)事件呢？

    一、首先是樹立突發(fā)事件的公關(guān)應(yīng)對意識

    做到臨危不亂。以公眾為中心的意識。公眾是影響企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。公眾對企業(yè)的認(rèn)知、評價(jià)決定著企業(yè)能否獲得更多更優(yōu)越的資源。這就要求企業(yè)一方面要把以公眾為中心的意識作為企業(yè)一切工作的邏輯起點(diǎn)，不斷檢討、糾正企業(yè)自身行為，使之與社會(huì)公眾的利益和期望相適應(yīng)，以謀求社會(huì)公眾的好感、認(rèn)可、支持與合作。

    另一方面企業(yè)要從更為普遍、廣泛、積極的意義上去確認(rèn)企業(yè)的各類公眾，以及企業(yè)與各類公眾之間的關(guān)系，學(xué)會(huì)從各類公眾利益的滿足中尋找到企業(yè)發(fā)展的空間和企業(yè)形象新的生長點(diǎn)。樹立協(xié)謂公關(guān)意識。指企業(yè)要具備調(diào)節(jié)、平衡和統(tǒng)一各種不同的關(guān)系、不同的利益、不同的要素的能力，即能夠兼顧企業(yè)內(nèi)外部的矛盾，統(tǒng)籌企業(yè)內(nèi)外部資源為之服務(wù)，緩沖公眾與企業(yè)之間的尖銳矛盾，能夠在矛盾中尋求平衡、和諧。具體表現(xiàn)為：

    1，重視企業(yè)內(nèi)部成員之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作,在企業(yè)全員中樹立統(tǒng)一于企業(yè)目標(biāo)之下的共同價(jià)值觀；

    2，注意保持企業(yè)內(nèi)部各部門的統(tǒng)一性，使之形成全局觀念、整體觀念；

    3，不斷加強(qiáng)企業(yè)與公眾、與社會(huì)各界的廣泛合作，真誠了解公眾的意見和愿望，真誠維護(hù)公眾利益，竭誠為公眾服務(wù)。樹立全員公關(guān)意識。

    塑造、維護(hù)良好企業(yè)形象，需要開展的工作紛繁復(fù)雜，涉及的部門眾多，需要企業(yè)全體員工身體力行、共同努力才可能實(shí)現(xiàn)。樹立企業(yè)信譽(yù)意識。信譽(yù)是現(xiàn)代企業(yè)的生命。企業(yè)信譽(yù)是社會(huì)公眾在長期消費(fèi)實(shí)踐和與企業(yè)的社會(huì)交往中形成的對企業(yè)的信任。企業(yè)信譽(yù)具體表現(xiàn)為公眾對企業(yè)心理上的信賴與肯定，行為上的崇尚與追逐。它是企業(yè)的經(jīng)濟(jì)素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)、人員素質(zhì)和總體道德意識的綜合反映。

    二、其次是組建突發(fā)事件公關(guān)隊(duì)伍,全面應(yīng)對突發(fā)事件

    為了加強(qiáng)對突發(fā)事件的管理與應(yīng)對，在企業(yè)內(nèi)部建立一支訓(xùn)練有素、精干高效的突發(fā)事件公關(guān)隊(duì)伍是完全必要的。其成員應(yīng)包括企業(yè)最高決策層、公關(guān)部門、生產(chǎn)部門市場銷售部門、技術(shù)研發(fā)部門、保安部門、人力資源部門等相關(guān)部門的人員，以及法律顧問、公關(guān)專家等專業(yè)人士。在正常情況下，突發(fā)事件公關(guān)小組負(fù)責(zé)對企業(yè)內(nèi)外環(huán)境進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測，在廣泛收集信息的基礎(chǔ)上分析發(fā)現(xiàn)存在的問題和隱患；對可能出現(xiàn)的突發(fā)事件情況做出準(zhǔn)確預(yù)測，根據(jù)預(yù)測結(jié)果制定切實(shí)可行的突發(fā)事件防范措施：監(jiān)督指導(dǎo)防范措施的落實(shí)，加強(qiáng)對突發(fā)事件預(yù)警機(jī)制的管理；開展對公關(guān)人員和全體員工的學(xué)習(xí) ，組織突發(fā)事件狀況模擬演習(xí)等。

    譚小芳老師認(rèn)為，當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，突發(fā)事件公關(guān)小組要起到指揮中心的作用，包括建立突發(fā)事件控制中心．制定緊急應(yīng)對方案，策動(dòng)方案實(shí)施，與媒體進(jìn)行聯(lián)系溝通，控制險(xiǎn)情擴(kuò)散、惡化，減弱突發(fā)事件的不良影響，化解公眾疑慮和敵對情緒，以便盡快結(jié)束突發(fā)事件。在突發(fā)事件處理中，應(yīng)當(dāng)時(shí)刻謹(jǐn)記的是“溝通，溝通，再溝通”。這是現(xiàn)代企業(yè)公共關(guān)系的精髓，也是突發(fā)事件處理過程中公關(guān)運(yùn)作的第一要義。

    三、最后是修復(fù)和重塑企業(yè)形象

    謀求新的發(fā)展契機(jī)。一方面要如實(shí)兌現(xiàn)突發(fā)事件中對公眾的承諾，做好善后工作。另一方面要對企業(yè)形象進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，準(zhǔn)確定位，更新企業(yè)戰(zhàn)略。譚小芳老師建議企業(yè)要彌補(bǔ)突發(fā)事件造成的形象損失，重新贏得公眾的信任，關(guān)鍵是要更新經(jīng)營戰(zhàn)略，提升管理水平，全面改善產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值，同時(shí)為社會(huì)公眾帶來更多的利益。這樣企業(yè)才可能“化危為機(jī)”，謀求新的發(fā)展契機(jī)！

    總之，如何進(jìn)行有效的企業(yè)突發(fā)事件是現(xiàn)代企業(yè)管理者越來越重視的問題。現(xiàn)代企業(yè)所處的時(shí)代是一個(gè)全新的時(shí)代：技術(shù)手段日新月異，產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代，競爭者無縫不入、伺機(jī)而動(dòng)，消費(fèi)者口味游移不定，人才持續(xù)外流內(nèi)泄，危機(jī)無處不在……在這樣的時(shí)代里，只有企業(yè)聲譽(yù)和品牌形象才能帶來持久的盈利能力，顧客忠誠，競爭力，員工的積極性和忠誠度以及抵御危機(jī)的能力。