為什么星巴克的門(mén)店經(jīng)理巨難挖？

連鎖巨頭星巴克正處于成立40多年來(lái)最好的黃金期，根據(jù)最新5年規(guī)劃，2019年公司收入計(jì)劃達(dá)300億美元，比2014年的160億美元增長(zhǎng)近1倍，平均每年要實(shí)現(xiàn)約18%的復(fù)合增長(zhǎng)率。

16年，90個(gè)城市，1600多家門(mén)店，2.5萬(wàn)名伙伴，每周300萬(wàn)造訪門(mén)店的顧客，這是星巴克中國(guó)區(qū)目前的成績(jī)單。中國(guó)區(qū)總裁王靜瑛在接受《21CBR》專(zhuān)訪時(shí)表示，星巴克在中國(guó)正處于市場(chǎng)擴(kuò)容期，2014年幾乎每天都有新門(mén)店開(kāi)業(yè)，2015年甚至可能18個(gè)小時(shí)就開(kāi)一家店，2019年，門(mén)店數(shù)將達(dá)到3400家的規(guī)模，實(shí)現(xiàn)翻番。

高速成長(zhǎng)背后的原動(dòng)力是什么?好成績(jī)?cè)谛前涂巳虻挠萌诵拍?mdash;—行業(yè)領(lǐng)先的伙伴(相當(dāng)于合伙人)機(jī)制和創(chuàng)意的服務(wù)機(jī)制。

門(mén)店像宇宙中心

2000年1月，王靜瑛入職星巴克負(fù)責(zé)市場(chǎng)、品牌傳播事務(wù)，現(xiàn)成為公司最具潛力地區(qū)的負(fù)責(zé)人，整整服務(wù)星巴克15年。在她的辦公室，辦公桌后的墻面被設(shè)計(jì)成展示柜，沒(méi)有擺放獎(jiǎng)杯、榮譽(yù)證書(shū)或公司產(chǎn)品，而是排列著不同門(mén)店、部門(mén)團(tuán)隊(duì)的合影照片。王靜瑛說(shuō)，這些人不是“下屬”，而是一樣在星巴克大家庭中的“伙伴”。

1971年星巴克在西雅圖起家，1987年霍華德入主后，將其體驗(yàn)文化定位于“第三空間”(顧客在生活中除了家、公司以外最常去的第三個(gè)地方)，為顧客提供的不只是一杯咖啡。星巴克對(duì)于每一名公司成員來(lái)說(shuō)，也不只是雇主。

霍華德一直努力將其打造成一家獨(dú)特的公司：在這里，最重要的資產(chǎn)是“伙伴”，伙伴第一，其次是顧客，最后才是股東。比如，每年的“伙伴家庭日”上，最高領(lǐng)導(dǎo)人的霍華德就常親自出席，向伙伴以及他們的家屬表達(dá)謝意，感謝他們選擇為星巴克服務(wù)，感謝他們家人提供的支持。

“只有快樂(lè)的伙伴，才會(huì)有快樂(lè)的公司”，在中國(guó)區(qū)伙伴資源副總裁余華看來(lái)，基層的伙伴之所以重要，是因?yàn)樗麄冊(cè)谔嵘腿梭w驗(yàn)、傳遞愛(ài)與快樂(lè)的感受上，是最直接也是最前沿的。“我們的門(mén)店內(nèi)不只雇傭咖啡師制作咖啡，更需要一個(gè)全情投入的伙伴，令每一個(gè)人進(jìn)入星巴克就有一種賓至如歸的感覺(jué)。”

在員工流失率居高不下的零售行業(yè)，星巴克骨干的門(mén)店經(jīng)理是出了名的難挖，中國(guó)區(qū)門(mén)店經(jīng)理的年流動(dòng)率僅個(gè)位數(shù)，這得益于“伙伴第一”的理念，在星巴克，門(mén)店是所有運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的中心，就像宇宙的中心一樣，后臺(tái)部門(mén)完全服務(wù)于門(mén)店的伙伴。

因此，星巴克不存在居高臨下的“總部”概念，負(fù)責(zé)日常經(jīng)營(yíng)管理、行政事務(wù)的部門(mén)統(tǒng)稱為“支持中心”，分管人力資源的部門(mén)則稱為“伙伴資源”;“伙伴第一”的理念不只反映在名稱上，更體現(xiàn)在行政流程的設(shè)計(jì)上，如果支持中心有需要門(mén)店做什么，必須通過(guò)營(yíng)運(yùn)支持部門(mén)的把關(guān)和統(tǒng)籌，財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)部、伙伴資源部等任何部門(mén)，都絕不允許隨意指使門(mén)店。

咖啡豆股票

“每一名進(jìn)入星巴克的伙伴職業(yè)生涯都是清晰的，從咖啡師到值班主管、店經(jīng)理，再到區(qū)域經(jīng)理，如果門(mén)店伙伴有意向，也有機(jī)會(huì)進(jìn)入支持中心。每一家星巴克的門(mén)店就像一個(gè)入口，背后是一個(gè)巨大的事業(yè)舞臺(tái)，這里為每一個(gè)人提供量身定制的長(zhǎng)期事業(yè)發(fā)展路徑和機(jī)會(huì)，并且適用于人生的不同階段和個(gè)人家庭需要。

在薪酬福利方面，星巴克每年為伙伴們進(jìn)行兩次評(píng)估，提供具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的待遇，以中國(guó)為例，1年400家左右的新開(kāi)門(mén)店，同時(shí)也會(huì)提供大量工作與晉升機(jī)會(huì)。在星巴克內(nèi)部，公司的“伙伴哲學(xué)”可總結(jié)為：創(chuàng)造機(jī)會(huì)、激發(fā)人文、共享成功。

星巴克在中國(guó)的每一位員工，包括財(cái)年累計(jì)貢獻(xiàn)360小時(shí)以上工作時(shí)間的兼職伙伴，都能持有星巴克的咖啡豆股票。除了咖啡豆股票計(jì)劃，星巴克為所有全職或兼職的伙伴提供具有競(jìng)爭(zhēng)力的保險(xiǎn)、醫(yī)療等方面的福利。

根據(jù)星巴克財(cái)報(bào)披露，2012至2014財(cái)年，公司“股權(quán)激勵(lì)”(Stock-based compensation)的支出分別是1.54億、1.42億和1.83億美元。愿意如此慷慨共享成果的公司并不多見(jiàn)，由于星巴克股價(jià)在持續(xù)上漲，長(zhǎng)期持有的話，收益相當(dāng)可觀。

此前網(wǎng)上瘋轉(zhuǎn)的“世界那么大，我想去看看”的辭職信，星巴克就有自己的創(chuàng)意，既然大家想出去看看，那么就要?jiǎng)?chuàng)造這樣的機(jī)會(huì)。2015年是星巴克在中國(guó)推出“伙伴識(shí)天下”的第一年，開(kāi)放20個(gè)門(mén)店伙伴名額前往新加坡交流工作一年，另外也提供國(guó)內(nèi)各城市輪崗的機(jī)會(huì)。

除了強(qiáng)調(diào)伙伴間的彼此關(guān)懷，價(jià)值驅(qū)動(dòng)的星巴克每年會(huì)組織社區(qū)服務(wù)與慈善義工活動(dòng)，門(mén)店的伙伴時(shí)常帶著家人一起參與。余華說(shuō)，幫助每一名成員建立正確的價(jià)值觀，懂得幫助他人是一種責(zé)任，利于公司發(fā)展，對(duì)伙伴個(gè)人成長(zhǎng)也受益匪淺。