“流程”與“效率”的PK究竟誰該勝出

　　在效率和效益比什么都重要的今天，一件小小的業(yè)務(wù)竟然被折騰兩次，耗時將近3個小時，不算路途時間。而實際需要解決的問題卻又是那么的簡單。在這種情況下設(shè)置的流程，是否能夠真正的起到為客戶著想為客戶服務(wù)呢。

　　以客戶為中心，不代表著形而上的所謂對客戶的尊重，其實提高辦事效率，節(jié)約顧客的成本才是對客戶最大的尊重。在以銀行業(yè)為代表的強勢服務(wù)終端里面，終端的服務(wù)形式和服務(wù)態(tài)度固然重要，但是對于提升對客戶服務(wù)的價值比形式更為重要。

　　在企業(yè)管理里面，流程是保障服務(wù)質(zhì)量的一項重要的指標，通過流程的控制可以減少人為的因素，可以提高公司服務(wù)和產(chǎn)品的一致性，但是在流程的設(shè)置過程中，作為企業(yè)的方面，要深刻認識并高度認知企業(yè)所服務(wù)的客戶的價值。不要刻意最求自己利益的最大化，而導(dǎo)致客戶價值的降低。

　　企業(yè)在設(shè)置流程的過程中，要充分考慮到客戶的價值和服務(wù)的意義，要從客戶價值的角度看待服務(wù)的意義。尤其是終端服務(wù)的流程，更加應(yīng)該考慮到客戶的便利性和價值。在完全競爭的市場領(lǐng)域里面，哪家企業(yè)更加看重客戶的價值，哪家企業(yè)就更加具有競爭優(yōu)勢。哪家企業(yè)就能夠在激烈的市場競爭中獲勝。