黃鳴：把投訴變成財(cái)富

沒有一家企業(yè)能避免投訴，沒有一個(gè)投訴會(huì)無緣無故。

面對(duì)投訴，企業(yè)一般有兩種處理態(tài)度：一種是非常重視，從客服到質(zhì)量部門，再追溯到生產(chǎn)部門，一環(huán)扣一環(huán)，把問題點(diǎn)最終落實(shí)到責(zé)任人，讓責(zé)任人進(jìn)行反省，這是理性對(duì)理性的對(duì)接，所以改善會(huì)很快；另一種是以各種理由進(jìn)行搪塞和辯解，這種感性對(duì)感性的投訴，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)中最難解決的問題,也是中國(guó)企業(yè)從粗放型管理向精細(xì)化服務(wù)管理轉(zhuǎn)型中的最大瓶頸。

投訴的稀缺性

對(duì)投訴，最可怕的態(tài)度是：找理由辯解、質(zhì)疑投訴者、唇槍舌戰(zhàn)，甚至動(dòng)用企業(yè)力量進(jìn)行報(bào)復(fù)。

商界雖然因?yàn)槔娑鴱?fù)雜多變，不排除投訴者中，來自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡意誹謗或陰謀，但我們不能把那些個(gè)別的誹謗陰謀當(dāng)成普遍，否認(rèn)絕大多數(shù)投訴者的真誠(chéng)和善良，否認(rèn)他們因?yàn)槭艿搅宋虿还对V。

所有的投訴一定有其背后的原因，既有那種有根有據(jù)的投訴，也有無根無據(jù)的投訴。我們必須知道，一個(gè)人不可能無緣無故對(duì)一個(gè)企業(yè)或者企業(yè)中的某個(gè)人大動(dòng)肝火。即使是無根無據(jù)的投訴，也有兩種情況：一種是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡搞——這反而考驗(yàn)被投訴企業(yè)的胸懷和應(yīng)變能力；另一種是來自顧客的誤解，考驗(yàn)被投訴企業(yè)的耐心。

有根有據(jù)的投訴，說明企業(yè)必然存在著問題：比如產(chǎn)品存在缺陷、瑕疵，員工在服務(wù)顧客中態(tài)度傲慢、冷淡，等等。我們必須先躬身自問，深挖投訴根源，這是做企業(yè)的職責(zé)。

中國(guó)傳統(tǒng)文化講求中庸，對(duì)過激事情的處理方式是息事寧人。這種含蓄的做法，造就了投訴的稀缺與珍貴。所以一旦接到投訴，我們一定要特別重視。應(yīng)該感謝投訴者，因?yàn)樗麄兊耐对V，企業(yè)才能發(fā)現(xiàn)和正視問題，才會(huì)去改善，并得到進(jìn)步。

對(duì)投訴感恩

態(tài)度決定結(jié)果。

由于顧客投訴多屬發(fā)泄性質(zhì)，他們只要能及時(shí)獲得企業(yè)的理解和積極反饋，就會(huì)消除怨氣，讓投訴者心理達(dá)到平衡后，企業(yè)也容易解決問題。

對(duì)待投訴問題，無論被證實(shí)是對(duì)還是不對(duì)，都不應(yīng)先分清誰對(duì)誰錯(cuò)，而是要先表達(dá)歉意。我們應(yīng)該站在對(duì)方的立場(chǎng)上，將心比心，拋開個(gè)人感情，從公司的角度誠(chéng)心誠(chéng)意地向?qū)Ψ奖硎纠斫夂屯椋酝旎赝对V者對(duì)公司的誤解和不滿。

投訴者是感性的，企業(yè)應(yīng)當(dāng)用理性的思維去撫慰他們。投訴對(duì)公司而言是一筆寶貴的財(cái)富，因?yàn)楫?dāng)顧客選擇放棄，企業(yè)和產(chǎn)品品牌也便永遠(yuǎn)地失去這個(gè)顧客，以及他背后的顧客鏈。當(dāng)顧客選擇投訴時(shí)，說明他對(duì)這個(gè)品牌、對(duì)這個(gè)公司依然有信心。若能及時(shí)妥善地得到解決，或許他會(huì)比沒有投訴的顧客對(duì)品牌更有忠誠(chéng)度。因此，這也就成了企業(yè)“變投訴為財(cái)富”的機(jī)會(huì)。因此，企業(yè)每次收到投訴都應(yīng)感恩，感恩顧客讓我們看到自己的問題與不足，這樣才能贏得更好的口碑。

被別人指出過錯(cuò)，還要表現(xiàn)得很高興，一般人的確很難做到，因?yàn)槿说谋拘允?ldquo;護(hù)短”，但在商界如果想贏得顧客滿意，就得修煉此功夫。做企業(yè)就是和人打交道，企業(yè)無論是提供產(chǎn)品還是提供服務(wù)，追求的都是讓顧客滿意，用顧客的貨幣、口碑回報(bào)來贏得生存。顧客不滿意就是擋住了企業(yè)的生財(cái)路、生存路，做企業(yè)如果對(duì)此不理解，很難做到正確面對(duì)投訴。

好的企業(yè)不會(huì)讓消費(fèi)者投訴無門，它們會(huì)開通渠道保障溝通無障礙。