你覺得顧客愚蠢嗎？

　密切關注顧客投訴是領導人的一項“最佳實踐”。這里有一種更好的做法：更密切地關注員工對顧客的抱怨。幾乎沒有什么比員工對顧客和客戶的抱怨更能揭示出組織的文化和特性。

　　不要去關注那些諸如“顧客至上”和“顧客永遠是對的”之類的虛偽比喻和陳詞濫調。當員工遭遇挫折或面臨最后期限時，他們很少會這樣談論那些最難伺候和/或最重要的顧客。員工在非常時期所說的話以及他們說話的方式都值得你深思。所以，好好聽著吧。

　　無論何時，禮貌的指責和批評都應該受到歡迎。但傲慢與輕視卻常常無處不在。在知識密集型行業(yè)，“最聰明”和最能干的專家有時會覺得顧客既無知又無能，嘲笑之語總是脫口而出。但這種行為非但起不到發(fā)泄的作用，反而具有侵蝕性。

　　高層的基調至關重要。20年前，杰拉爾德·拉特納在英國董事學會發(fā)表演講時，本來想展示一下自己的幽默感，卻因考慮不周而弄巧成拙，這可以說是CEO蔑視顧客的一個最臭名昭著的例子。眾所周知，他當時說自己公司的產(chǎn)品“完全是垃圾”。結果，小報記者和投資界對他發(fā)動了猛烈抨擊，以他名字命名的公司價值急劇下跌，最終導致他狼狽下臺。

　　據(jù)《經(jīng)濟學人》報道，最近，水晶香檳生產(chǎn)商法國路易王妃公司新任掌門人弗雷德里克·魯佐對美國說唱音樂界追捧公司高端產(chǎn)品的現(xiàn)象流露出輕蔑之意：“我們沒法禁止別人購買。我敢肯定唐培里儂香檳或庫克香檳會很愿意做這筆生意。”

　　當然，的確是這樣。但魯佐先生這一番話直接導致杰斯和其他嘻哈明星公開抵制水晶香檳，轉而支持其競爭對手。

　　不過，更重要的問題依然存在：為何有些組織的領導人會對顧客出言不遜，或做出無禮之舉？如果慢待或蔑視顧客是“品牌體驗”的一部分——聽好，瑞安航空的邁克爾·奧利里，我在跟你說話呢——那么這種輕視的態(tài)度在商業(yè)上倒也說得通。但如果這些言論真實反映了組織的觀點，那么顧客和客戶選擇以牙還牙，也就沒什么好意外的了。根據(jù)我的經(jīng)驗，絕大多數(shù)商業(yè)人士的演技都不夠精湛，當面對難纏或討厭的顧客時，他們無法自始至終地掩飾自己的輕蔑之情。

　　當軟件開發(fā)人員好奇地問道，如果他們對新版本進行升級，“狗還會不會吃狗糧”時，或者當證券經(jīng)紀人相互說笑，講起他們如何騙得某個客戶多付傭金時，組織就是在放任一種危險的言論定型為文化規(guī)范。取笑顧客并不好笑；這種行為是反常的，無異于自我毀滅。

　　解雇那些嘲笑或詆毀客戶的員工，雖然能明確傳達出公司的核心價值觀，但卻回避了真正的領導力挑戰(zhàn)。有益的批評和為改造難纏客戶而付出的建設性努力是什么樣的？你怎么幫助員工在批評客戶時不只是發(fā)泄沮喪心情，還能形成積極的解決方案？

　　我常常舉一家軟件公司的例子。該公司被一家大客戶搞得牢騷不斷，抱怨連連，欲哭無淚，因為客戶對員工學習 不夠，導致員工無法正確使用該公司的系統(tǒng)。客戶不停地投訴，要求公司派人來解決，還拒不付款。采購部指責IT部，IT部指責人力資源部。但客戶方面卻沒有人為自身長期存在的職能失調問題負責。

　　不用說，開發(fā)人員和客戶團隊對這家客戶恨之入骨。這種痛恨不僅打擊了他們自己的士氣，還令其他客戶團隊和開發(fā)人員對客戶的抱怨變得理直氣壯。一家可怕的客戶對整個公司帶來了有害的影響。最后，最高管理層出面了。他們要求銷售和客服人員設計一種公平合理的方法來應對這家問題客戶。不到10天，團隊就提出了一個想法，并獲得了最高層的支持。這家軟件供應商將在下次軟件升級時提供“特價優(yōu)惠”，但前提是客戶必須同意將足夠數(shù)量的員工送到公司接受專門學習 。換句話說，供應商將為用戶提供主要功能學習 。

　　故事的高潮是什么？客戶拒絕了這個提議。他們希望享受特價優(yōu)惠，但不想接受學習 。公司用不著細想，就迅速證實了如今每個人都明了的事實：他們永遠別想從這家客戶那里賺到錢。更糟的是，這家客戶的機會成本削弱了公司的能力，使其無法吸引到更好的客戶。于是，該軟件供應商放棄了這家最差勁的客戶。

　　有些顧客和客戶的確是過于愚蠢和自毀，簡直無法用語言來形容。但公司不應該容忍員工將它們當成垃圾桶，隨意傾倒抱怨之語，而是應該淘汰這類客戶。在你們公司，員工對客戶的抱怨是構成了創(chuàng)新和靈感的源泉，還是暴露出組織文化中某些令人不安的不良因素？我很想聽聽你們的抱怨。

　　翻譯：陳媛熙