業務服務管理的關鍵是與業務融為一體

　業務服務管理，BSM（Business Service Management）本質上是企業工作執行方式的規劃和架構方法。它是關于理解機構存在的目的是和業務通力合作完成目標。注意在成為支持機構和支持業務部門更好地做業務的機構是由區別的。

　　那么，這是什么意思呢？這就好像用兩種方式來說同一件事情。從某種程度上，它是，但是現實是在兩種情況的考慮是不一樣的。這種區別很小，但是考慮方式的改變非常關鍵。

　　假如我是銀行的IT員工。如果我是在一個支持機構，我的想法可能是“我是個IT員工，我必須要運行高效的IT部門，這樣我就可以提供良好的IT功能”。這是一個有價值而且值得稱贊的目標。但是，如果我把自己想成是支持業務部門更好地做業務的機構的一員不是更有吸引力嗎？在這種情況下，我的想法會是“我是個銀行家，我的目的是把銀行做的更好。在支持這個目的中我的工作是像IT員工一樣提供IT功能。但是，我所做的每一件事要完成的都是做更好的銀行業。”

　　微妙而意義重大的確別在于態度。我是工作是IT還是銀行也？我是在做更好的IT用以滿足我的客戶需要，還是我在做銀行也，并用我的IT技巧提供更好的銀行功能？首先，這種區別很難掌握。但是一旦這種區別清晰了，它就打開了通向對工作思考方式的不同，以及工作應該如何做的大門。

　　一旦你從技術問題上后退一步，而且不再考慮個人流程和行為，那么這就是BSM的精華了。這是模式的一種基礎轉變。這是處理問題的一種新方式。如果機構中的每一個人都關注同一個目標（作機構所負責的事情），那么就沒有必要討論聯合或者互相配合或者其他在團隊和業務之間的活動了。這種聯合或相互配合是內在的，因為每個人都是朝著同一個目標的。是的，人們仍然需要討論和分享數據；但是，現在這是一個組的討論，而且與常規的會議相比，都有相同的理解和目標，而那些會議的參與者通常都是對抗的（有時候是代表不同的集團）。

　　當IT部門可以參與業務部門的討論和決策，而不只是得到需求和指令的時候，你可以注意中其中的變化。IT部門和業務的其他成員坐在一起，共同作出業務決策，并制定業務的發展方向。

　　這種概念并不只限于IT部門。公司的每個部門都應該這樣思考。在有些情況下，這是自動的。銷售團隊關注業務行為，因為這是他們銷售的東西，所以他們的想法不會有什么變化。但是，像HR和設備還有其他關注最終業務的支持機構都是為整體的業務交付增加價值的。