“管理”切不可形式主義

    其實企業做些形象的宣傳，原本也是無可厚非的事情。但有的企業偏偏就只注重表象，而忽略管理最應尊崇的本質，其結局就是雖然投入了大量的資源，企業卻始終得不到當初設計的效果。例如，曾經在九十年代風生水起的鄭州亞細亞商場，可說是將企業的這種形象工程發揮到了極致。不過它最終還是沒能逃得覆滅的運命。對此管理界給出的原因眾說紛紜。但是在我（王越老師）看來，仍舊還是這種只有追求管理的形式，而沒有尊崇管理的本質造成的結果。

    對待現今管理上的形式主義，大多數的企業非但不以為然，反而還會如數家珍津津樂道。記得我就曾與國內某服務企業的管理層做過一次探討，當老總們炫耀他們服務的“形式”時，每個人都表現為志得意滿眉開眼笑。但是當我問到該企業員工對待顧客的微笑，是否出自于內心且是百分之百的真誠時，這些老總們卻個個都是瞠目結舌無言以對。其實道理非常簡單，比如對于迎賓人員，形式主義導致的結果就是，“迎來送往”等于“彎腰鞠躬”和“開口微笑”的例行公事，所以哪能期望他們做出那種山花爛漫的表情。當然我的觀點也許會被說成是求全責備。許是由于如今中國的服務行業，上述現象已然變得非常的普遍，所以人們也就習以為常而見怪不怪。但是若拿鄰國日本相比，則情形就大不相同了。我在日本的時候，常常感受服務人員的微笑，確是一種來自內心的真誠，這種微笑顯得格外的燦爛，能夠使人產生消費的沖動。原因就是這種微笑的本身并非“形式”而是“內容”，即它的背后隱藏著服務的內容—真誠。

    不過，有一些管理者常會找出如下的借口，認為中國企業員工的素質不及日本，所以就不能奢望他們會有那種真誠。其實在我（王越老師）看來，問題還是出自管理層面，是管理者自身思想和行為的結果，員工無非是其思想的執行者而已。至于我為何和會產生如此的一個判斷，相信讀者看過以下案例就能有所體會。

    幾天之前我和幾個朋友小聚，席間有人談到這樣一件事情：他居住的小區一戶人家遭竊則光顧，原是防盜門的磁芯鎖被歹人破解，據警察分析，竊賊持破解后的這種鑰匙，可以擰開任一同型的門鎖。聞此訊息我的這位朋友大感恐懼，因為整幢大樓都是裝有這種房門，所以便迅速找到售后取得聯系，聽朋友說客服的反映倒也快捷，第二天便有人去上門更換鎖芯，當朋友問及工人磁鎖因何故失效，答曰此鎖零六年就被破解所以技術早已過時，朋友驚詫之于不免質問，為何零六年發現缺陷不及時通知消費者，工人笑曰廠家已于網上做過聲明，何況客戶太多怎能每戶都有通傳，最后工人收了幾百元的鎖芯材料費，簽了發票回執單便禮貌的告辭離去。朋友說，當時的感覺如同遭了搶劫，我問他為何會給他材料費，朋友講這些人萬萬得罪不得。我一時明白了他的所指，問為何不并同房門做換，朋友告訴我這間公司的售后已由另一間著名的品牌負責，天下的烏鴉一般無二，實在是沒有更好選擇。

    案例分析：據說這種防盜門的磁芯鎖曾是這間公司創始人的專利，也正是這間公司的利基所在，不過當技術出現重大失誤，公司非但不能做出及時有效的應對，反而是掩耳盜鈴巧妙敷衍囫圇搪塞；而當因此缺陷導致用戶出現損失和安全隱患，又非但不能勇于承擔責任成本，反而是將其轉嫁與消費者買單。

所以我們不難看出，介于該企業管理者存在的這樣一種經營的理念，又怎能期望他的員工能真誠的對待每一個顧客。因此即便是他的售后再過迅捷，他的工作人員再過彬彬有禮，也難以掩蓋其真實的虛假與偽善。想來消費者之所以會委曲求全，大抵是中國法律體系尚不健全，所以此等企業常是可以逃過漏洞，但這并不等于如此就可粉飾太平。短缺經濟時代雖然可以獲得快速成長的空間，但是全球化的今天就要遵守優勝寽汰的準則。一旦消費者發現市場上的替代選擇，他們被無情的拋棄便是必然的結果。

    講到這里，可能有人會持反對的意見，認為上述案例確是針對管理者而言，不過員工自身的失誤就要另當別論。事實果真如此？想來也不盡然。

    記得有一年我為新車去做首保，或許是因為車子豪華的緣故，4S的服務也頗具豪華的風格，從方向盤到真皮座椅，都有專人用套封維護，讓人找不出多少缺陷。不過回家后我卻發現后備箱中的兩個保溫杯不翼而飛了，它們是我為公司的周末員工活動時準備的獎品。回想從4S店到家的途中沒有第三方接觸，那么很明顯的判斷就是修車工人做了些手腳。但是我并沒有確實可靠的證據，何況當初交接車輛時又沒清點物品。當然區區一二百元的物什算不了什么，不過這件事情倒引發了我深入的思考。第二天，我召集了全公司管理級人員，就這件事情進行研討，內容是，如果類似事件發生在我司，作為管理者應當怎樣處理。期間，我得到的答案大致類似：首先徹查事情原委—如果客戶投訴屬實—當事者做辭退處理—向客戶登門致歉—于損失加倍賠償。對于這些下屬的能力，我從來都是不懷疑的。但是當我問到出現這種情況，管理者應當負擔什麼責任呢？他們就著實地摸不著頭緒了。其實這也正是我思考的問題，不過當時我已經想到了答案。

    案例分析：對于員工的竊取客戶財物的行為，作為管理者負有不可推卸的責任。這里拋開員工的道德品質不言，單憑員工的這種個人行為，就會給企業聲譽帶來損害，而員工能置這種損害企業聲譽的行為于不顧，表明這個員工與企業的關系是一種絕對冷漠；而這種絕對冷漠是由于員工沒有將企業利益和個人利益合二為一；而員工不能將企業利益和個人利益合二為一，是因為員工在這家企業沒有那種溫暖和歸屬感；而之所以員工沒有那種溫暖和歸屬感，是因為管理者根本上沒能做到以人為本。這樣的企業管理者，不能珍愛自己的員工，也就不會珍愛消費者，所以即便消費者出現了損失，企業也不會給予相應的重視，而員工的行為從某種意義上，其實是受企業影響的結果。因此，這種企業即便形式再在過完美，也終究是披著一層皇帝的外衣，遲早都有被旁人戳穿的時刻。后來的事實證明了我的判斷，不久后那間企業的工人以次充好，被人發現后企業受到了相應懲處。

    幾年前我曾寫過一篇文章，講到日本員工和中國員工的工作區別，其中提到日本員工是用“心”做事，而我們的員工更多的是用四肢。其實這就是管理上的形式主義導致的結果，正如前面說到的日本人的微笑服務是一種出于內心的真誠，究其原因就是他們知道自己和供職的企業榮辱與共，因此企業的利益就是個人的利益，所以于自己工作才會用心應對。而中國的企業大多沉綿于形式主義的美輪美奐，結果就造成員工只有機械式的工作而沒有內涵。因此，鄙棄這種管理上的形式主義，用一些哲學思想去經營企業，應是管理者迫切思考的事情。