女性領(lǐng)導(dǎo)力 將知人善任柔性化

無論是與高管“一對(duì)一”的溝通模式，還是利用虛擬平臺(tái)實(shí)現(xiàn)與基層員工的“無縫連接”，Barbara的聰明之處在于將女性特有的特質(zhì)融入到管理中，實(shí)現(xiàn)知人善用。

“在Barbara手下做事，我感覺很舒服。如果Barbara是你的領(lǐng)導(dǎo)，你不用擔(dān)心懷才不遇，更不用擔(dān)心半夜叫你起來工作。因?yàn)樗龝?huì)很細(xì)心地發(fā)現(xiàn)你的才能，也會(huì)很體貼地提醒你休息時(shí)間不要工作。”半年前，Kevin因?yàn)槠渌螂x開了Barbara帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)，但他對(duì)Barbara的印象卻念念不忘。

Kevin所說的Barbara是微軟客戶服務(wù)與技術(shù)支持中心（CSS）副總裁Barbara Gordon，2003年11月Barbara以全球客戶副總裁身份加入微軟。在來到微軟之前，她先后效力于AT&T、Digital Equipment和Sun Microsystems等公司，擔(dān)任的也都是管理職位，外界給她最多的評(píng)價(jià)就是：Barbara總是能把女性的典型特質(zhì)融入到她的管理中，進(jìn)而形成自己特有的一種管理手段，最終實(shí)現(xiàn)知人善用。

在過去一年里，微軟CSS客服呼叫中心的數(shù)量次數(shù)比預(yù)期少了一半。而CSS“83%以英文提問的問題，在7天內(nèi)予以答復(fù)”的高效率服務(wù)了大約6萬名用戶。取得這樣的成績(jī)，Barbara的“柔性”管理自然是功不可沒。麥肯錫的一項(xiàng)研究報(bào)告發(fā)現(xiàn)，在由女性出任管理層職位比例最高的歐洲公司當(dāng)中，其業(yè)績(jī)表現(xiàn)高過平均水準(zhǔn)，這些公司在商業(yè)利潤(rùn)、業(yè)務(wù)成果和股票價(jià)格增長(zhǎng)方面的表現(xiàn)均超過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

有研究表明，女性管理者往往更注重對(duì)人性的管理，表現(xiàn)出的特點(diǎn)是知人善任、發(fā)揮個(gè)人的主動(dòng)性、維護(hù)人與人的和諧相處、改善人際關(guān)系、共同尋找目標(biāo)和肩負(fù)使命。著名管理大師德魯克預(yù)見：“時(shí)代的轉(zhuǎn)變，正好符合女性的特質(zhì)。”

“可能因?yàn)樽约旱男乃急容^細(xì)膩，經(jīng)常會(huì)從一些細(xì)節(jié)中發(fā)現(xiàn)問題，也喜歡與人交流，所以，‘一對(duì)一’的溝通方式很適合我。”

“早晨起來的第一件事是去健身房，接下來從8點(diǎn)到17點(diǎn)是工作時(shí)間，之后就是純休息時(shí)間。通常我會(huì)用半個(gè)小時(shí)處理私人郵件，之后會(huì)看看書、聽聽音樂，做些自己喜歡的事情。不過，睡眠一定要保證至少8個(gè)小時(shí)。即便是出差，我也會(huì)這么做。”Barbara平衡的日常生活，足以讓人們打消對(duì)外企高管那種玩命工作、夜不能眠的印象。

“給自己設(shè)定工作和生活的界線，其實(shí)還是為了更健康、高效地工作。所以，我也會(huì)建議我的員工去這樣生活。雖然不能強(qiáng)制員工按我的方式去做，但我希望能影響到他們。”在Barbara看來，這是她作為管理者必須要給員工傳達(dá)的一種工作態(tài)度，“只有生活計(jì)劃 好了，才有更充沛的體力、精力去工作，這才是一個(gè)健康的工作和生活鏈條。”

“Barbara是個(gè)很‘公私分明’的人，工作就是工作，生活就是生活，她把兩者劃分得‘涇渭分明’，而且做得很好。”微軟亞太區(qū)全球技術(shù)支持中心全球客戶服務(wù)及消費(fèi)者支持部總監(jiān)Toni就很欣賞Barbara的這一點(diǎn)。以前，Toni就不太會(huì)“駕馭”自己的工作與生活，有時(shí)會(huì)把自己搞得疲憊不堪。

“Toni的工作能力很強(qiáng)，工作再多也能處理得井井有條。但有時(shí)我發(fā)現(xiàn)他會(huì)有疲態(tài)，而且生活很不規(guī)律，時(shí)間久了，身體一定扛不住。”細(xì)心的Barbara發(fā)現(xiàn)了Toni的這個(gè)壞習(xí)慣，“我找他談了幾次，剛開始的時(shí)候，他還不太在意，畢竟他已經(jīng)習(xí)慣了那樣的生活節(jié)奏，我能做的只能是慢慢去引導(dǎo)、影響他。”

Barbara的影響最終還是起到了效果。如今，Toni已經(jīng)開始將工作和生活慢慢地分開，也學(xué)會(huì)了在8個(gè)小時(shí)之外用打高爾夫、烹飪意大利和墨西哥風(fēng)味的美食來放松自己的心情。“真的很感謝Barbara的細(xì)心，現(xiàn)在我的狀態(tài)真的非常好。”Toni表示。

Barbara從來沒把這種“一對(duì)一”溝通當(dāng)做一種負(fù)擔(dān)，相反她卻很“享受”。“千萬別認(rèn)為這種溝通方式費(fèi)時(shí)、費(fèi)力，它真的很有效，解決問題的時(shí)候針對(duì)性很強(qiáng)。但我采用這種方式的對(duì)象基本都是手下的高管，我們這個(gè)部門的員工有8000多人，想做到跟所有的員工進(jìn)行‘一對(duì)一’交流幾乎是不可能的。”如果給Barbara采用的“一對(duì)一”溝通方式設(shè)定個(gè)頻率，她自己說是“經(jīng)常”，而且沒有固定的時(shí)間，完全根據(jù)需要和時(shí)間來計(jì)劃 ，“只要我發(fā)現(xiàn)他們有問題產(chǎn)生了，不管是有關(guān)個(gè)人或是工作的，我都會(huì)這么做。”

3月31日，微軟上海科技園正式啟用，這意味著微軟將進(jìn)一步加強(qiáng)在中國(guó)的發(fā)展。對(duì)于微軟全球技術(shù)支持中心亞太區(qū)總經(jīng)理柯文達(dá)來說，他肩上的擔(dān)子也更重了。所以，Barbara最近頻繁“一對(duì)一”溝通的對(duì)象就是柯文達(dá)。“新園區(qū)的建設(shè)讓微軟中國(guó)的團(tuán)隊(duì)擴(kuò)大了規(guī)模，所以在管理上也加大了難度，比如部門與部門之間的協(xié)調(diào)、員工學(xué)習(xí) 等等都會(huì)遇到新問題，經(jīng)常和他溝通，我可以隨時(shí)了解部門的狀態(tài)，并且也能給他出一些主意。這么做的好處是，有時(shí)可以減少一些不必要的‘大會(huì)’，工作效率更高了。”Barbara表示。

雖然“一對(duì)一”的溝通方式基本上是適用于高層，但必要時(shí)Barbara也會(huì)用在員工身上。前不久，Barbara無意間聽說在CSS亞太區(qū)的團(tuán)隊(duì)里又出現(xiàn)個(gè)“CEO”，而且這個(gè)“CEO”在員工中很受熱捧。一打聽才知道，原來此“CEO”是（Chief Entertainment Officer）——首席娛樂官，是大家私授給工程師吳珂的一個(gè)昵稱，因?yàn)閰晴娌粌H有書法、排球、音樂、攝影以及養(yǎng)寵物等廣泛的愛好，還在諸多團(tuán)隊(duì)活動(dòng)中表現(xiàn)積極，比如郊游、K歌、撲克大戰(zhàn)，她給團(tuán)隊(duì)帶來了很多樂趣和歡笑，所以才被封了這個(gè)雅號(hào)。

“她這么受歡迎，我為什么不親自感受一下。”Barbara特意和吳珂進(jìn)行了一次深入的溝通。“她在娛樂、文化方面真的很在行，而且表達(dá)能力也好。跟她聊天，連我都覺得很舒服。她還主動(dòng)跟我聊有關(guān)企業(yè)文化的話題。聊天過程中，我還發(fā)現(xiàn)她對(duì)女性員工的權(quán)益話題很感興趣，她問我：‘Barbara，假如遇到有人區(qū)別對(duì)待女性該怎么辦？’”這樣一個(gè)有特長(zhǎng)的員工，沒有理由不去好好用她。現(xiàn)在，除了技術(shù)工作外，吳珂還有一個(gè)任務(wù)——在公司推廣女性員工權(quán)益。“這個(gè)是我們企業(yè)文化中的一個(gè)重要組成部分，她做得很不錯(cuò)，她整理制定了一整套內(nèi)容新穎又好執(zhí)行的計(jì)劃，員工的接受程度很高。”Barbara對(duì)于自己的發(fā)現(xiàn)很滿意。

“‘虛擬平臺(tái)’能讓我近距離、無障礙地接觸到最基層的員工，這是我必須要做的事情，而且我很喜歡我的員工，給他們多一點(diǎn)耐心，我很愿意。”

在2009年的“微軟奉獻(xiàn)活動(dòng)”中，Barbara收養(yǎng)了一匹待援助的馬。不久，Barbara發(fā)現(xiàn)那匹馬懷孕了，于是Barbara每日 為它按摩并且為它朗讀小說，直到小馬駒出生。“我給它們起了很好聽的名字——Lovey和Lily，一有空我就會(huì)去照顧它們。”Barbara的這份愛心、耐心是她性格上的“魅力”，但她的聰明之處在于她把性格融合進(jìn)了管理中。

自從微軟啟用了虛擬學(xué)習(xí)平臺(tái)后，Barbara就成了那里的“常客”。所謂的虛擬平臺(tái)就是將微軟的工作環(huán)境完全虛擬化，員工可以在上面跟現(xiàn)實(shí)一樣“工作”，只不過在這里員工可以任意扮演自己覺得勝任的角色。“如果說‘一對(duì)一’溝通能讓我隨時(shí)了解、掌握公司高管的動(dòng)向，但這個(gè)虛擬平臺(tái)能讓我近距離、無障礙地接觸到最基層的員工。這是我必須要做的事情。”Barbara表示。

Barbara說，自己對(duì)Toni的“重新認(rèn)識(shí)”就是通過這個(gè)虛擬平臺(tái)。在這個(gè)虛擬平臺(tái)中，Toni能從一個(gè)扮演著技術(shù)支持的“角色”變化到做公關(guān)危機(jī)管理的“角色”，然后又變化到“消費(fèi)者支持”的角色，“我真的很驚訝，Toni能把不同角色的任務(wù)都完成得很到位，而且能夠適應(yīng)多樣化的工作環(huán)境，可以和不同語言、文化的客戶交流。他簡(jiǎn)直是個(gè)‘全才’。”Barbara對(duì)Toni的欣賞溢于言表。后來，Barbara找到Toni了解后才知道，其實(shí)在加入微軟之前，他在公司就扮演著“無所不能”的角色。“團(tuán)隊(duì)有這樣的人才，一定要好好善用。現(xiàn)在除了他的本職工作外，如果有其他部門的重要決策會(huì)議，我也會(huì)讓他參與，他每次都能有不少好點(diǎn)子。”Barbara繼續(xù)鼓勵(lì)Toni發(fā)揮好在虛擬平臺(tái)中的作用，“因?yàn)樵谔摂M的平臺(tái)中，員工更敢想、敢做。”

在虛擬平臺(tái)上，Barbara表現(xiàn)出的耐心是出了名的。“有時(shí)，他們會(huì)問我一些非常細(xì)碎的問題，有的甚至與工作無關(guān)；有時(shí)，還會(huì)有員工跟我發(fā)牢騷、抱怨。總之，什么情況都有。不管怎樣，我都會(huì)很耐心地給他們解答。”Barbara認(rèn)為這是自己該做的事情，“本來跟基層員工面對(duì)面溝通的機(jī)會(huì)就很少，為什么不利用這個(gè)平臺(tái)用心去了解他們呢？而且他們經(jīng)常還會(huì)提出一些對(duì)公司發(fā)展有利的好點(diǎn)子。我很喜歡我的員工，給他們多一點(diǎn)耐心，我很愿意。”

有時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)格會(huì)影響到團(tuán)隊(duì)的員工。周瑾正是在Barbara的影響下，短短兩年時(shí)間從一個(gè)實(shí)習(xí)生變成CSS大中華區(qū)的團(tuán)隊(duì)經(jīng)理。

和Barbara一樣，周瑾對(duì)工作也非常有耐心。曾經(jīng)有一個(gè)客戶因?yàn)楫?dāng)時(shí)微軟的支持政策是售后30天免費(fèi)支持，他就經(jīng)常打電話來問周瑾問題。雖然電話頻率很高，問的問題又很小、很細(xì)，可每次接到電話，周瑾都非常耐心地給他講解。到最后連客戶都覺得非常不好意思，主動(dòng)請(qǐng)周瑾和她的同事吃飯，對(duì)微軟大中華區(qū)全球技術(shù)支持中心的服務(wù)更是贊不絕口。

“像周瑾這樣通過努力在兩年的時(shí)間里升職成為系統(tǒng)平臺(tái)支持部IT技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)經(jīng)理一點(diǎn)也不奇怪。”Barbara對(duì)眼下她帶著的這個(gè)團(tuán)隊(duì)信心十足。