創新：從目標出發 倒過來思考

　　讓我吃驚的是，兩只前輪死死扎在干土地里，在那兒像生了根，一動不動的，一點辦法都沒有。

　　我向前看了看我的朋友約瑟夫。他開著自己的那輛全地形汽車，輕輕松松就通過了泥潭，而我開的這輛也是他的車。

　　透過發動機的轟隆聲，我大喊道，“哎，約瑟夫，ATV只靠兩個輪子驅動嗎？”

　　“你開的車是。”他笑了。“過去大多數都是那樣，最近幾年才改的。”

　　這讓我大為震驚。我是說，就連我的小貨車都是四輪驅動的。為什么會有公司生產兩輪驅動的全地形汽車呢？要知道，那是為了在巖石遍布、泥濘而且光滑的森林地帶行駛的。

　　我發現，答案雖然簡單卻相當深刻：原來全地形機動車是從摩托車演變而來的，而摩托車只由后輪驅動。

　　假如全地形機動車是從吉普車演變而來的——按比例縮小的——那么毫無疑問，第一輛這樣的車肯定是四輪驅動的。這樣更適用于完成ATV的工作。

　　這引發了我的思考：假如你想創新——真正地跳出盒子思考——那么，最好從另一個盒子開始。

　　但是，說起來容易做起來難：我們怎樣才能擺脫我們自己的歷史的制約呢？

　　邁克爾 紐科姆（Michael Newcombe）是達拉斯州四季酒店（Four Seasons in Dallas）的總經理。我在《卓越公司的真正秘密》一文中談到過他。我寫完那篇文章之后，酒店行業就遭受了嚴重的經濟衰退。然而，最近我去四季酒店待了一些時候，驚奇地發現這次衰退對酒店的整體氛圍并沒產生多大的影響。一應服務都無可挑剔，員工很熱情，士氣似乎很高漲。

　　所以我又一次坐下來和邁克爾談了談。這次主要談他是如何在經濟低迷時期調動員工積極性的。我得到的答案是“跳出盒子思維”——打破陳規。

　　酒店行業的工作分得很細：女傭負責打掃房間，高爾夫服務員負責準備高爾夫球車，園丁負責美化環境。傳統上，在經濟低迷時期，人們往往會將這些職位的工作人員降到最少，只要保證滿足正常的需求即可。

　　然而，需求往往不會那么正常。高爾夫錦標賽上往往需要多準備幾個工作人員；公司社交活動總是需要多一些餐廳職工。一旦需求急增，負責某一塊工作的主力員工就容易過度疲勞，從而導致其士氣減弱，工作效率下降。

　　進入這次低迷期，有兩件事情對于邁克爾及其執行委員會而言最重要：維持酒店的財政支付能力，保證顧客享受高質量的服務。所以他們的目標是減少員工開支，同時維持高昂士氣——要同時做到這兩點幾乎不可能。真的。

　　這就是他們頗具創新的一面。他們沒有效仿前人的做法，而是從自身目標出發，進行逆向操作，質疑其他一切東西。

　　這就是為何邁克爾及其執行委員會決定忽略酒店自身的原因。他們專注于留住工作效率最高的核心員工——那些在這個酒店已經工作了15到20年的員工——不管他們在哪個部門。這就給某些部門的員工留下了追趕的差距。然后，他們加強了對核心員工的交叉學習 ，比如讓洗衣房的員工去學習清洗高爾夫球車，讓打掃房間的員工去學習環境美化工作，讓客房部員工熟悉餐廳工作。

　　起先，由于員工不得不硬著頭皮去接觸新的工作，因此有一些抵觸情緒，但是他們很快就適應了，而且很高興按正常時間上下班，豐富工作的多樣性，學習其他技能。他們的士氣不但沒有消減，反而激增。

　　邁克爾并沒有從現行做法中演變他的模式，而是對有利于實現自己目標的一切事物進行質疑，從而打破了模式。

　　結果表明，這是一種有力的創新模式：從目標出發，倒過來思考，而不是立足當前，考慮之后的事情。識別重要目標，然后質疑一切，尤其是常規做法。

　　我弟弟伯蒂 布雷格曼（Bertie Bregman）和他的妻子雷切爾 布雷格曼（Rachel Bregman）兩人都是醫生。他們在紐約市開了西邊家庭醫院（Westside Family Medicine），為病人提供許多個性化服務。我知道這些，因為他們是我的醫生，開的診所飛速發展，已經從一個診所擴展到兩個，而且正考慮開第三個呢。

　　醫院辦公室的電話源源不斷。工作人員擔心一些細節問題會通過各種渠道泄漏出去，或者說辦公室員工可能會給病人提供前后不一致的幫助。而且，如果所有工作人員、計劃員以及保險內勤一直在辦公室來來回回，就會威脅到醫院那種祥和、以病人為中心的氛圍。他們的目標是繼續擴大行醫范圍，保持個性化的高質量服務。正是這一點促進了醫院的不斷發展。

　　他們從目標出發，倒過來推，質疑其他的方方面面。雷切爾有四個孩子（當時還懷著身孕）。她大量時間都待在家。因此他們在起居室設置了一個集中的客服中心。雷切爾可以在那里管理并學習 所有的計劃員以及保險員工。這就給每個診所的接待員節省了時間，讓他們得以集中精力給病人治病，同時保持祥和的診所環境。盡管他們的起居室相對于一個客服中心而言不夠大，這種體系卻能夠很容易管理任何數量的診所。

　　或許，假如你經營著一家信用卡公司，這種方法算不上有什么創新。那么對于一位醫生的診所又怎么樣呢？只要你從目標出發，倒過來推，就可以實施這種打破陳規的思維方式了。

　　翻譯：錢峰