QQ用戶有可能全軍覆沒：明年的管理熱詞是危機公案

　　馬先生肯定沒有意識到，他這一句偈語開啟了騰訊覆沒的過程。我們看到的外部市場的喧囂浮華不過是消費者內部心理認識的投射。危機認識一旦成為公案，注定的后果只不過是一個具體演繹過程而已。2010年有許多超越了管理學教材的危機公案。

　　公案是禪學用語。許多成語，如百尺竿頭、當頭棒喝等，都屬于禪門公案。作為一種獨特的智慧形式，禪公案用佛學典故幫助佛門弟子“會靈源，契妙者，破生死，越情量”。說白了，在高深的佛學至理和懵懵懂懂的弟子之間，禪門公案架起了一道理性認識和情感體驗的橋梁。它讓人們在講不清、道不完的認識過程中仍然可以按各自的理解采取行動。對公案，我們不好用科學的分析去理解，因為它太朦朧。我們更不敢忽視它，因為公案對受影響者有著立體和全息的左右效果，從下意識的心理、精神體驗，到情感偏好和行為選擇。例如，喬布斯和蘋果產品設計就是一個市場營銷的公案。蘋果一個普通的產品性能改變就能引起追隨者的瘋狂。相比而言，危機公案鮮受重視，效果卻一樣大。

　　BP墨西哥灣漏油是個公案。它打開了眾多介于二可之間的認識視角。人們對它不同的解釋都可能產生深遠的影響。作為一個老牌的石油企業，BP正利用這個公案讓各路相關者認識到，石油開采徹底安全不可能，深海鉆井不能沒有，最有經驗和最有資源的企業能夠控制風險，二害相權取其輕，漏油危機恰恰突顯了BP是未來市場的一個好選擇。

　　智利礦井救難是個公案。大多數科學分析關注于救難過程中體現出的教科書一般的救助設計，卻忽視了它展示出極端情境之下，人有無限潛力。它還演繹了大喜大悲之間的零距離。更有意義的是，在Chi Chi Chi Le Le Le的歡呼聲中，它把智利、智利人和智利政府置頂于全球網絡搜索的左上角。同時，通過心理插件，它也把老生常談的其它礦難事故不斷從認知的熒屏上彈出、掠過。

　　維基泄密網站是個公案。外交辭令是大國國家權威最后的一件衣裳。維基泄密把它扯了下來。它引發的外交尷尬不過是過眼煙云。它撬動了圍觀者對國家權威的舊式頂禮膜拜，播下“網絡世界，人國平等”的念頭。這才是最可怕的。

　　老虎伍茲偷腥不是公案。“男人有錢就變壞”。他不過是千年古訓的重復。“潑墨門”是公案，因為它突顯了有國際視野的藝人尚未有危機處理的國際水準，而且它仍然被人們肆意地解釋著。去年的房貸金融危機是公案。今年的希臘債務危機不是。后者的邏輯和來龍去脈已經有定論，不再朦朧。臺灣的五都選舉是公案。它隱隱約約地顯示兩岸和平將不再是政治炒作的議題。韓朝炮擊不是。事件的實質和發展的邏輯五十年前就決定了。

　　騰訊360度大逆轉之后，馬先生的危機才真正開始。原來，那些固若金湯的許諾三天之內就可以變成豆腐渣工程。過去傳聞的文件“安全掃描”竟然是真的。掌門人的驚慌失措、辭不達意已經讓網民領略到自己的網絡社會關系“信托”公司危機管理的能力。下一次，假如一個180度的企業不在有關部門的管轄范圍內，那網民該如何是好？長期以來，那六億網民多有各種各樣的抱怨，但囿于“普天之下，莫為王土”，只好俯首稱臣。現在，突然來了一個周大圣。讓網民忍不住唱到：“今日歡呼孫大圣，玉宇澄清萬里埃。”在網絡虛擬世界中，沒有供應方的生產壟斷，只有需求方的關系壟斷。到了一個企業掌握六億客戶關系的時候，那就不再是公平競爭的市場資源，而是公共資源。這一仗把資源的性質問題也牽扯出來了。有關部門很生氣，后果很嚴重。等到馬先生和他的企業厘清這些關系的時候，社會共識早就形成，騰訊將是又一個危機公案的代名詞。看到的，已經發生過了。當下是過去認識的未來。聰明人把握當下。智慧的人生活在未來。

　　上一年的金融危機讓“不確定性”成為管理熱詞。下一個就是“危機公案”。