一、政府公共危機及突發事件應對的策略
1、公共危機的相關概念
公共危機的概念
公共危機管理的基本原則
政府危機管理的主要困境（圖）
政府危機利益相關者的重要性排序（圖）
政府一把手在危機中的作為（圖）
政府危機管理的最高境界（圖）
公共危機下溝通的兩大法則
2、群體治安事件的預防及處理策略
群體治安事件的預防與處理
群體治安事件的表現形式
群體性突發事件的特點
群體治安事件的預防
群體治安事件的處置
群體治安處置的一般步驟與方法
處理群體治安事件應注意的問題
案例分析：石首事件的始末
3、自然災害的預防及救助
災害事故的防治
自然災害的預防措施
自然災害的救助措施
災害救助應急反應機制
治安災害事故的預防與處置
案例分析：青海玉樹地震的前前后后
4、突發性公共事件的應急處理
突發公共衛生事件的應急處理
突發性公共衛生事件的特征
突發性功危機衛生事件的類型
突發性功危機衛生事件的預防機制
突發性功危機衛生事件的應急處理
突發事件處理措施
案例分析：豬流感應對的得失
二、政府官員如何應對媒體以及記者
1、與記者的溝通法則
媒體對危機類型的關注度（圖）
媒體在危機傳播中的價值排序（圖）
媒體在危機傳播中的議題排序（圖）
與媒體溝通的要點
與記者溝通的原則把握
記者溝通法則（一）
記者溝通法則（二）
記者溝通法則（三）
記者溝通法則（四）
記者溝通法則（五）
2、新聞發言人及體系的建立
新聞發言人的授權體系
新聞發言人口徑原則
案例分析：雀巢失敗的媒體應對
政府新聞發言人工作驗收單
政府新聞發言人危機中應對媒體的模板
政府新聞發言人必須逾越的幾個關卡
3、如何回答記者的提問
橋梁法
旗幟法
案例分析：朱镕基答記者問
4、如何應對不同類型的記者
“百事通”型及對策
“旁敲側擊”型及對策
“機關槍”型及對策
“偷換概念”型及對策
“飛鏢投手”型及對策
“迫不及待”型及對策
案例分析：李肇星設計的圈套
5、如何接受記者專訪
專訪的四個注意點
底線法則
專訪中的陷阱
專訪的四種形式
面對面采訪的注意點
電話采訪的注意點
電臺采訪的注意點
電視專訪的注意點
電視鏡頭前的身體語言
6、新聞發言人的媒體形象設計
三、政府網絡輿情管理的具體做法
1、加強日常監測，并上升到制度層面
案例分析：湖南永州市的網絡輿情管理
2、鎖定網絡輿論監測的主要渠道
（1）搜索引擎
（2）行業網站
（3）專業網站
3、細分內容，對輿情內容進行分類
（1）媒體輿論
（2）網民輿論
（3）設置關鍵詞
4、網絡輿情的監測周期
（1）常規的監測
（2）非常規的監測
5、輿情閱評工作
（1）定點定時收集、閱評與登記
（2）及時向領導匯報
案例分析：華容縣環保局的網絡輿情管理
6、敏感問題重點督辦
（1）三不分原則：不分時間、不分地點、不分大小
（2）分管領導牽頭，相關人員包干
（3）嚴格按照規定處理到位
7、組建網絡發言人、網絡輿情評論員隊伍
（1）網絡發言人的責任與素質要求
（2）網絡輿情評論員的任務
（3）網絡輿情疏導的四種方法
A、以理服人；B、氣勢上壓倒；C、轉換話題；D、搗亂話題
（4）網絡輿情疏導的具體步驟
A、因勢利導，主動設立相關主題
B、提供有關危機事件的新聞背景報道
C、實時跟蹤處理危機處理的進展
D、防止網民主觀猜測與謠言產生
案例分析：南陽鎮平縣的網絡輿情管理
8、尋找意見領袖或者是專業的第三方
（1）意見領袖的作用
（2）意見領袖的特征
（3）意見領袖的確定標準
（4）意見領袖言論操作的細節
案例分析：南京兒童醫院徐寶寶死亡案
9、加大與網民的溝通
（1）通過各種方式加大與網民的溝通
（2）對網民反映的問題及時回應
（3）對網民提出的建議進行梳理
案例分析：云南省委宣傳部副部長伍皓的微博
