14個(gè)月前的某晚七點(diǎn)，環(huán)信CEO劉俊彥第一次見到了經(jīng)緯副總裁熊飛。那天，倆人聊了大半個(gè)晚上，劉俊彥把自己的項(xiàng)目和想法完完整整地說給熊飛聽，第二天，熊飛就簽了term，一周內(nèi)將天使輪的資金打到了環(huán)信的賬面上，之后還跟投了B輪。
熊飛介紹，環(huán)信當(dāng)時(shí)打動(dòng)經(jīng)緯有2點(diǎn)：第一，他們是以技術(shù)和產(chǎn)品為導(dǎo)向的團(tuán)隊(duì)，IM即時(shí)通訊技術(shù)具有壟斷優(yōu)勢(shì)，而且其產(chǎn)品的穩(wěn)定性、更新迭代速度以及客戶服務(wù)能力很值得信賴；第二，他們是一個(gè)live in future的團(tuán)隊(duì)，未來IM將是移動(dòng)客服的標(biāo)配。
至此，環(huán)信在上線1年的時(shí)間里已經(jīng)完成了4輪融資。2014年5月經(jīng)緯中國天使輪，投資500萬人民幣；2014年8月SIG A輪，投資500萬美金；2014年10月紅杉資本A+輪，投資300萬美金，2015年4月環(huán)信獲得由紅杉資本領(lǐng)投、經(jīng)緯中國、SIG跟投的1250萬美金B(yǎng)輪投資。
此前，業(yè)界普遍存在的是兩種移動(dòng)客服產(chǎn)品，一類是工單客服，可以被視為移動(dòng)客服1.0，基于工單方式和客服交互，技術(shù)實(shí)現(xiàn)簡單，但無法做到實(shí)時(shí)交互，溝通效率低，用戶體驗(yàn)差。另一類是輪詢技術(shù)客服，可以被視為移動(dòng)客服2.0，基于HTTP輪詢技術(shù)，通過不斷向服務(wù)器發(fā)送查詢請(qǐng)求來準(zhǔn)實(shí)時(shí)的收取消息。不能做到實(shí)時(shí)收取消息，流量和電量消耗高，APP在后臺(tái)時(shí)無法接收消息，容易丟失客戶。
環(huán)信移動(dòng)客服是將移動(dòng)社交全渠道整合的智能云端客服平臺(tái)。劉俊彥認(rèn)為環(huán)信有自己的優(yōu)勢(shì)：中國主流的采用第三方即時(shí)通訊云服務(wù)的App大都是環(huán)信客戶，每日環(huán)信平臺(tái)的消息量達(dá)到數(shù)億條，在此基礎(chǔ)上發(fā)展起來的環(huán)信移動(dòng)客服，對(duì)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)下通訊的優(yōu)化和社交質(zhì)量可以保障。
同時(shí)，環(huán)信移動(dòng)客服有環(huán)信即時(shí)通訊云積累的開放能力，對(duì)幾乎所有主流系統(tǒng)、硬件、社交模型，甚至傳統(tǒng)客服軟件都留有接口，具有兼容性。可以整合多渠道的服務(wù)平臺(tái)，通過與包括傳統(tǒng)Call Centre的合作和微博、微信、App、郵件等渠道的整合，可以最終把用戶反饋匯集到同一個(gè)界面內(nèi)，方便客服人員操作。基于大數(shù)據(jù)的智能聊天機(jī)器人和知識(shí)庫還可以為人工客服擋住80%的常見問題
據(jù)介紹，環(huán)信的移動(dòng)客服產(chǎn)品已經(jīng)簽約了4萬個(gè)付費(fèi)客服席位，典型用戶包括國美在線、58到家、楚楚街9塊9等上百家互聯(lián)網(wǎng)巨頭企業(yè)客戶。同時(shí)，艾媒咨詢現(xiàn)場發(fā)布的《2015年中國移動(dòng)客服市場發(fā)展研究報(bào)告》顯示環(huán)信在新興的移動(dòng)客服市場占有率第一，APP客戶規(guī)模最大。
企業(yè)云服務(wù)市場空白？
過去1年，美國的企業(yè)服務(wù)市場有超過15家企業(yè)IPO，募集資金達(dá)到70億美元，總市值超過400億美元，其中有Zendesk、Hubspot、New Relic、Hortonworks、Box等不少明星企業(yè)。同時(shí)在私募市場上，企業(yè)服務(wù)類公司融資總額超過100億美金，這些公司的估值總和達(dá)到千億美金量級(jí)。
從市值排名前十的云計(jì)算企業(yè)服務(wù)公司的市值總和看，2008年市值總和是250億美元，到2015年這一數(shù)字已經(jīng)是1800億美元了，7年里增長了超過7倍。預(yù)計(jì)到2016年，美國才會(huì)出現(xiàn)第一個(gè)云服務(wù)市場占有率超過傳統(tǒng)軟件的垂直領(lǐng)域，就是CRM。
“客服”是CRM四大細(xì)分市場之一，也是最大的一個(gè)市場，占總額的37%。在北美，2015年客服軟件市場采購總額高達(dá)96億美元。這個(gè)市場中已經(jīng)出現(xiàn)了兩家“獨(dú)角獸”公司，就是近來受到各界關(guān)注和追捧的Zendesk和Freshdesk。Zendesk上市，目前市值18.9億美元，銷售額1.87億美元；Freshdesk在2015年4月份剛剛拿到E輪融資金額達(dá)到5000萬美元，估值過10億美金。這還不包括在這個(gè)領(lǐng)域中的傳統(tǒng)的巨頭，如微軟，Salesforce， Oracle等。
不過，在中國企業(yè)級(jí)服務(wù)市場還是一片空白。相比美國，為2700萬家企業(yè)客戶提供云服務(wù)的三家大的領(lǐng)軍公司Oracle、SAP、Salesforce市值總和在3500億美金左右。而中國，目前有2200萬企業(yè)，但中國至今還沒有百億美元身價(jià)的公司甚至還沒有基于SaaS的10億美元身價(jià)的“獨(dú)角獸”公司。
移動(dòng)客服會(huì)否彎道超車？
相較中國企業(yè)云服務(wù)市場的空白，企業(yè)的需求卻很旺盛。由于2C市場和社會(huì)的變革使得中國人力成本逐年增加，5年翻了不止一番，這成本倒逼是企業(yè)服務(wù)火爆的核心驅(qū)動(dòng)力。
長期來看每年10%-15%的人力成本增長已成為趨勢(shì)，中國的人口紅利期已經(jīng)過去，在中國愿意做低端工作的人越來越少。也就是說，中國企業(yè)的人力成本發(fā)生了普遍的提高。這就要求傳統(tǒng)企業(yè)的運(yùn)營效率必須要大幅提升才具有可持續(xù)性。相對(duì)應(yīng)的，IT相對(duì)成本的快速下降，就成為了企業(yè)服務(wù)火爆的正向核心驅(qū)動(dòng)力。
而在中國分析企業(yè)服務(wù)的核心市場之一—客戶服務(wù)軟件市場，還需要考慮移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的因素和社交經(jīng)濟(jì)的因素。
隨著人們對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的使用習(xí)慣增加，客服軟件的未來逐漸轉(zhuǎn)向移動(dòng)端。Gartner預(yù)測(cè)，到2017年年底，超過70%的客戶服務(wù)請(qǐng)求將來自于移動(dòng)端。2014年阿里雙十一的現(xiàn)場監(jiān)控顯示，總成交額571億其中移動(dòng)端貢獻(xiàn)了243億，移動(dòng)端交易量比例將有超過PC端的趨勢(shì)。同時(shí)，京東2014年第四季度財(cái)報(bào)顯示移動(dòng)端的訂單量占比接近40%。
在用戶體驗(yàn)為王的時(shí)代，用戶行為發(fā)生不斷的變化，這導(dǎo)致電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融、教育、旅游等行業(yè)移動(dòng)化趨勢(shì)明顯。APP開發(fā)者們和企業(yè)主們正致力打造APP內(nèi)交易閉環(huán)，即從商品、服務(wù)的展示，售前咨詢，支付，物流，售中服務(wù)退換貨，售后等全流程在APP內(nèi)形成閉環(huán)，客戶服務(wù)是其中重要一環(huán)。
于此同時(shí)，由于微信和陌陌等軟件的流行，社交已經(jīng)成為用戶的強(qiáng)需求，易觀數(shù)據(jù)顯示80%的用戶移動(dòng)應(yīng)用行為與社交有關(guān)。圍繞社交已經(jīng)形成經(jīng)濟(jì)圈，多社交媒體提供統(tǒng)一的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)就變得很重要。傳統(tǒng)的客服大多是通過電話完成的，現(xiàn)在崛起的社交網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)App、IM應(yīng)用讓用戶可以更方便地反饋意見。但是如何保證這些意見及時(shí)集中地到達(dá)客服人員那里，對(duì)企業(yè)而言是個(gè)頭疼的問題。
移動(dòng)端客服軟件市場基本空白。傳統(tǒng)客服軟件巨頭轉(zhuǎn)型緩慢，并且移動(dòng)客服所需要的高并發(fā)高可靠IM技術(shù)獲取門檻高，專注移動(dòng)客服技術(shù)的公司有可能實(shí)現(xiàn)彎道超車。
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