管理——每一個環節都不可忽視

   市場競爭日益激烈，產品和服務的同質化使得競爭越來越集中于細節，因此一項產品或者服務要想贏得更大的市場，除了在質量、營銷策略、優質服務方面下苦功之外，每一個環節的有效管理也是非常重要的。我們經常說“一招不慎，全盤皆輸”，作為企業也一樣，一個環節出亂子，緊接著就是連鎖效應。　　

   日本的企業早在多年以前就提出了“零缺陷”的管理方法，而我們的很多企業卻連這一點都無法做到。曾經聽說過這樣的一個故事，一位成功的企業家曾寫下這樣一個等式：100-1＝0。大意是一個單位、一個部門就像一部高速運轉的機器，每一個員工就像一個部件，一旦失靈，就可能導致整臺機器運轉失常。可見企業如果不嚴格控制每一個環節的管理，其結果會是如何的糟糕。市場調查業一位公司經理曾說：在一個市場調查項目中，從與客戶的溝通、計劃書的制作到實地訪問的執行、數據的分析、報告撰寫和結果的陳述每一個環節都非常重要，一個環節沒有做好，其余的辛苦都是白費而且還會產生偏差，更為遺憾的是如果客戶認為效果不好，隨時會中斷與你的合作。一次，廣東某著名礦泉水企業委托了該公司作了一項關于功能飲料的市場調查，由于在后期分析時客戶提出來需要就現有的數據增加幾項統計分析，該公司的技術經理就與客戶發生了爭執，其實做那樣的一個分析頂多就廢一兩天的時間，但是該技術經理覺得麻煩就拒絕了要求，最后這位客戶非常生氣，毅然決定將數據外包給另外的調查公司做分析。后面該礦泉水企業再也沒有和該調查公司合作，而以往每年都會為該調查公司直接貢獻80萬的營業額。這種客戶服務上的失誤造成的損失是無數次優質服務都彌補不了的，但是卻出現在一個細節上。　　

   在服務行業，往往是很小的失誤就會造成很壞的后果，使事業功虧一簣。因此追求優質服務的全員化、全方位化，重視細節是管理的重要一課。而真正要做起來更需要下一番苦功夫。全面質量管理提得那么熱火朝天，似乎大家都認為是過時的管理方法，但是其理念卻是非常實用的。作為管理者，需要每日 反問一下企業的員工，每一個細節都做的足夠好的了嗎？而作為企業服務鏈條上的一環，我們也需要不斷提醒自己，這一個流程，是否完成的都合乎客戶的要求、行業的規范和企業的標準，只有這樣我們才不會在小事上輸給對手，或者輕易失去一個客戶。