營銷人如何解答疑問和處理異議

顧客在聽罷信息介紹往往不會立即決定購買，而是要親自提出一些疑問或不同意見，來確認一些他們所關(guān)心的問題或消除疑慮。因此正確解答疑問和處理異議就成為成功銷售的關(guān)鍵。實際上，顧客提出異議，是與銷售人員進行的一種溝通方式。為此，要采取以下4個策略：
    第一要持有積極態(tài)度。顧客提出疑問或異議不僅是正常現(xiàn)象，而且往往是有誠意的表現(xiàn)，導(dǎo)購員此時不必失望，更不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對待：

D、對于抱怨和投訴，正面承擔錯誤，以行動改正，以征得顧客的認同和諒解。例如，一位顧客說他的一個朋友買了海信彩電出了質(zhì)量問題，因此認為海信彩電質(zhì)量不好。此時導(dǎo)購員不要與顧客爭辯，而應(yīng)該正面承認海信彩電和其他電視一樣，都有可能出現(xiàn)個別的質(zhì)量問題，但海信具有最好的服務(wù)措施。告訴顧客海信電器公司為改進質(zhì)量和處理此問題所做出的努力，取得顧客的諒解：“有個別的海信彩電的確出現(xiàn)了質(zhì)量問題，給顧客帶來了麻煩。海信電器公司對這個問題高度重視。我們有相當及時的維修服務(wù)。其實海信彩電公司的最大優(yōu)勢之一便是根據(jù)顧客的需求不斷改進。”

    第四要核查顧客的反應(yīng)。導(dǎo)購員在解答疑問和處理異議時，應(yīng)隨時觀察和詢問顧客的態(tài)度是否有所改變。例如：我的回答令您滿意嗎？您覺得是這樣嗎？請問您還有什么問題嗎？

    3、解答疑問和處理異議時常見的錯誤行為

在此階段導(dǎo)購員可能難以接受顧客的問題和態(tài)度，從而產(chǎn)生一些不良的應(yīng)對行為。

    第一與顧客爭辯。當導(dǎo)購員認為顧客的觀點不對時，試圖以辯論、質(zhì)問、說教等方式使顧客認識到并承認自己是不對的。例如：“你說海信彩電質(zhì)量不好是錯誤的。”、“誰說我們這里彩電的價格高”、“你承不承認海信彩電是中國知名的？”、“你這種觀點不對，TC2998是高檔機，所以價格就是高，本身就不是給一般人使用。”

    無論導(dǎo)購員是否有理，同顧客爭辯都不會達到說服顧客的結(jié)果，反而更加強了顧客的抵觸心理，使顧客產(chǎn)生對導(dǎo)購員的信任。因此，導(dǎo)購員無論是在任何情況下都不要與顧客爭辯。

    第二表示不屑。有些銷售人員當認為顧客的觀點不對、或態(tài)度不良時，表示出一種不屑與顧客計較的輕蔑態(tài)度，例如：A、不做回答，同時流露出不屑一顧的表情。B、“您這么講我就沒有什么好說的了！”C、“我不同你爭，但你這種觀點是不對的。” D、“你這么認為我也沒有辦法。” E、“該講的我都講了，你不相信就算了。”

    第三不置可否。對于顧客的觀點和態(tài)度，導(dǎo)購員不置可否，采取放任的態(tài)度。這樣的結(jié)果，或是使顧客感到失望和不滿，或是加強了顧客原來的不良印象和疑問。

   第四顯示悲觀。對于顧客所提的疑問或異議，特別是那些難以解答和處理的，導(dǎo)購員顯示出悲觀的情緒。例如：“我們也覺得TC2998價格太高，沒法賣！”。 “海信彩電的確有您所講的問題，您看著辦吧。”

    第五哀求。對于顧客所提的難以解答和處理的疑問和異議，導(dǎo)購員不是積極地應(yīng)付，而是糾纏、乞求顧客購買。例如：“您買什么品牌的彩電都有問題，所以不用管那么多，就在這兒買吧，可以給您便宜點兒！” ；或者“您就買吧，幫幫書忙啦/求您了/謝旃了！”。哀求不但很少能達到使顧客購買的目的，而且非常不利于導(dǎo)購員與企業(yè)的形象，會影響到企業(yè)和導(dǎo)購員的長期利益。