周鴻祎：從用戶罵聲中發現用戶需求

今天開講之前，先講一個小故事。前一段時間，有一家公司找360來談合作，說是做了一個軟件，簡單說，功能就是比如你到鄰居家串門，看到鄰居的鞋子很好看，你拍一張照片放到網上一對比，鞋子的信息就出來了，你就買下來這雙鞋子。

我說，這事不用那么麻煩，直接問你的鄰居在哪買的不就可以了。 我們做產品的人往往會有三個假設：第一層假設是，假設這個功能用戶一定需要；第二層假設是，假設用戶一定知道這個功能的存在；第三層假設是，假設用戶一定會按照你設計的方式使用產品。

用戶行為不是像我們想象的那樣，這就需要我們能找到一種方法，能夠理解用戶行為背后真正的含義。今天在360，可能我是最容易進入普通用戶模式的人。我經常刷微博看用戶怎么罵我們的。

他用360的產品，用著很舒服，360給他解決N多問題，還終身免費，但可能哪天他的電腦出了狀況，甚至不是360的問題，他就上來開罵，說360爛到家了。看到這個我也很氣憤，但我轉念一想，什么樣的產品經理最牛？

是把產品做得讓用戶罵不出來的產品經理最牛。我建議產品經理們去聽用戶吐槽，這就是真正和用戶打交道，這樣你會發現很有用的東西。

早年我記得印象很深的一個故事，說的是一個老太太給戴爾公司打電話，說電腦上放咖啡的托盤壞了。戴爾公司的客服很納悶，問了半天搞清楚后，原來老太太把彈出的光驅當咖啡托盤了。

話說，如果你是一個產品經理，遇到老太太的問題你會怎么辦？只把她當成一個傻老太太一笑了之？另外一個案例，是我們當初做了一個產品叫360密盤，很失敗。我們想當然地幫用戶虛擬出一個X盤。由于X盤是虛擬的，對數據加密后，就需要存在硬盤上的一個地方，比如以大文件形式存在D盤里。但很多用戶把文件放在X盤里后，覺得D盤里的大文件太占用空間，就毫不猶豫地刪掉了。

刪掉之后，就認為自己存在密盤里的文件消失了，于是開始罵我們。

我們做了360云盤，但發現很多用戶理解不了“同步”的概念。比如，很多用戶投訴說，我辛辛苦苦地把相片保存在云盤，怎么都丟了？！我們當時的第一反應是：后臺出了問題！了解后才知道，用戶看到“上傳完畢”后，就認為都存到網上了，然后就把云盤目錄里的文件全刪了。

這些都是用戶典型的行為，而且用戶永遠覺得他沒錯。你如果認為這些用戶真傻，真無知，OK，那我敢打賭，你永遠不會做出上億用戶的產品出來。真聰明的，是從用戶的罵聲和吐槽里面找到產品存在的真正的問題，了解用戶使用產品的心理，甚至能夠把很多用戶隱含的需求給挖掘出來。

360開機小助手，其實也不是哪個天才突發奇想、靈光閃現想出來的。我們在給用戶提供技術支持服務的時候，發現這樣一個現象：很多普通用戶的電腦越用越慢，于是就以為自己的電腦中毒了，然后就用360殺毒一遍一遍地查。

但他們根本就查不出來什么，還是慢，因為電腦根本沒中毒，于是他們就開始罵，罵360殺毒屁用沒有。我們開始意識到，用戶需要的不是殺病毒，用戶需要的電腦啟動快。

做產品必定是個痛苦的過程。用戶永遠是對的，我們不能對用戶發脾氣，有的時候甚至需要放下自尊，因為在用戶面前，自尊沒用。當你做出真正的好產品的時候，當你成功的時候，那時候行業里就會尊重你。

在行業里面，做出點成績，你可以驕傲一點，但面對用戶，你永遠要放下身段，傾聽用戶的需求，甚至傾聽用戶的羞辱。我們都是這么走過來的。