對顧客而言，信息技術(shù)的發(fā)展使人們依靠媒體或網(wǎng)絡(luò)獲得某一方面的知識的過程變得異常輕松；面對鋪天蓋地的廣告和眼花繚亂的促銷活動，顧客從最初的迷茫發(fā)展到后來的異常冷靜，最終發(fā)展到今天的不為所動；越來越多的顧客寧愿相信自己的知識會幫助自己做出正確的判斷，他們渴望參與和學(xué)習(xí)，渴望弄清事情的真相，渴望價(jià)值最大化，渴望能夠由自己主導(dǎo)購買的全過程。
對商家而言，留住客戶將變得更加艱難，廣告和促銷活動再也不能輕松的把錢從顧客腰包里掏走，絞盡腦汁搞出來的所謂差異化賣點(diǎn)在一夜之間卻變成了競爭對手們的標(biāo)準(zhǔn)配置。所有的商家都在努力向顧客提供令人滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，可他們發(fā)現(xiàn)即使這樣也無法保證客戶的忠誠。商家發(fā)現(xiàn)必須具備激起顧客的興奮的能力，必須不斷通過體驗(yàn)讓顧客感覺到深切關(guān)懷和意外驚喜，才能把滿意顧客變成忠誠用戶。明智的商家正逐漸意識到顧客價(jià)值的轉(zhuǎn)移是不可避免的，他們正試圖成為客戶最大價(jià)值的提供者，并且開始注重顧客體驗(yàn)，使體驗(yàn)成為顧客價(jià)值的一個極其重要的組成部分。
顧客體驗(yàn)就是顧客和公司交流時感官刺激、信息和情感的要點(diǎn)的集合。顧客體驗(yàn)的中心環(huán)節(jié)是“體驗(yàn)遭遇”。B·H·施密特在他的《體驗(yàn)營銷》一書中寫道：“任何體驗(yàn)的中心環(huán)節(jié)是‘體驗(yàn)遭遇’，也就是客戶直接接觸企業(yè)的某些方面并與之發(fā)生交互作用的活動，而它經(jīng)常出現(xiàn)在營銷人員所營造的環(huán)境之中。”
終端被稱為營銷的臨門一腳，也是顧客的“體驗(yàn)遭遇”發(fā)生最為頻繁，也最為關(guān)鍵的地方—：因?yàn)轭櫩蛯罱K在這里做出自己的購買決定。當(dāng)顧客對商家頻繁的促銷習(xí)以為常，對換湯不換藥的折扣熟視無睹，對所謂的終端生動化無動于衷時，他們甚至表現(xiàn)得比商家更了解產(chǎn)品的特點(diǎn)與功能，他們不再相信商家僅憑三寸不爛之舌所說的那些所謂“賣點(diǎn)”和“差異”，更不相信什么“上榜品牌”“質(zhì)量免檢”。他們希望能夠親眼看到、最好是親身體驗(yàn)到產(chǎn)品和服務(wù)所能給他帶來的價(jià)值。他們也非常想弄清這些價(jià)值是怎樣產(chǎn)生的，又有著怎樣的理論依據(jù)，并以此來驗(yàn)證自己所看到或體驗(yàn)到的不是商家玩的噱頭而是真正的事實(shí)。
體驗(yàn)營銷最重要的戰(zhàn)場和最前沿的陣地就在
銷售
終端。只有商家能夠在銷售終端為顧客創(chuàng)造體驗(yàn)產(chǎn)品和服務(wù)的機(jī)會，讓目標(biāo)顧客通過觀摩、聆聽、嘗試、試用等方式，使其親身體驗(yàn)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)，讓顧客實(shí)際感知產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)或性能，才能促使顧客全面認(rèn)知、喜好并最終選擇本公司產(chǎn)品而非競爭對手的產(chǎn)品。
B·H·施密特把體驗(yàn)營銷的實(shí)施分為感官體驗(yàn)（Sense）、情感體驗(yàn)（Feel）、思維體驗(yàn)（Think）、行動體驗(yàn)（Act）和關(guān)聯(lián)體驗(yàn)（Relate）五個方面。
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