個性化服務的四大關鍵

    個性化服務

    個性化服務要經歷四個過程，也就是四個步驟，從低到高依次是Trust、Value、Emotion、Vision。

    第一步是Trust，信任是托付的前提，這一點道理同樣也適用于 銷售 。一個小單子，客戶可能交給一個喜歡的人，但是對于大單子，他更會選擇一個他深信能夠完成任務的人，因為他擔不起失敗的責任。信任的含義是對人誠實、正直，信守承諾。對于客戶的要求，不但要盡力完成，并且要完成的漂亮。信任和承諾是Trust的關鍵，以口頭、書面、個人或公司信用為標準。

    第二步是Value，在建立了好感和信任的基礎上，要讓客戶感覺到你的價值所在。你的價值不僅僅要對客戶的業務有幫助，還要讓你的價值成為客戶個人的價值，這樣客戶的選擇就必定是你了。價值和增值是Value的關鍵詞，以產生增值或額外價值為標準。

    第三步是Emotion，客戶建立情感銀行賬戶，這也是最終境界。如同真正的銀行賬戶一樣，你投入的越多，你能支取出來的就越多，當你的投入積累到一定程度之后，你甚至可以透支。而有別于真正銀行賬戶的是，這種情感的積累需要從點滴做起，需要日積月累。情感和品牌是Emotion的關鍵詞，品牌的忠誠度和情感賬戶是這個層次的主要衡量指標。

    第四步是Vision，Vision是一個公司更長遠的規劃、發展前景、資源互換的一種方式。遠景和戰略是此步驟的關鍵，股份、資源整合、共同的發展方向是衡量此階段的標準。

    了解這四個步驟，才能搞好客戶關系，做好每一步的銷售工作。

    案例：新奧迪A6L的“新嫁妝”

    2005年9月，一汽-大眾汽車公司首次推出個性化訂單產銷模式，業內人士稱這是中國汽車 營銷 領域具有革命性意義的創舉。

    所謂“個性化訂單產銷”就是讓消費者成為整個生產和銷售過程中的起點和終點，在這個過程中，消費者可以直接參與、決定自己愛車的設計、生產，自主選擇自己喜愛車型的配置。實現個性化訂單產銷是一汽-大眾面向未來工程的核心內容，是一汽-大眾實施以消費者滿意度為中心的經營戰略的必然結果。

    奧迪A6L還為消費者提供了可選擇的7個不同配置的技術包、20個單選裝備和8種顏色，按照排列組合原理，理論上可搭配出7840款新車型。

    可以肯定的是，個性化訂單產銷是一種全新的運營模式。秦煥明說：“憑借這個模式，奧迪在國內豪華車市場上將保持領導者的地位。”拋開生產模式先進不說，奧迪實施個性化訂單產銷，一個最直接的好處是，可以提供減配置的車型，從而把奧迪高高在上的價格拉下來。一直以來，德系車因“技術過剩”而被業界質疑。在原有固定車型的產銷模式基礎上，“方腦殼”的德國大眾是不容許推出“技術恰當”車型的，尤其是屬于高檔車的奧迪。推出個性化訂單產銷后，消費者可以根據自己的需要和喜好選裝配置了，一些屬于“技術過剩”之列的配置大可放棄，滿足了需要，又少花了“銀子”，廠家也可借此擴大市場份額，一舉多得。

    服務創造價值已經成為共識。然而，激烈的市場競爭，什么樣的服務才能贏得顧客呢？隨著客戶需求的變化，服務工作不能停留在微笑上，只有為客戶提供差異化和個性化服務，真正為客戶創造價值，才能讓客戶百分之百滿意。

    個性化服務在今天被很多有眼光的企業演繹的淋漓盡致。我們一起來看一下三個極具代表性的案例，希望我們從中能夠學習到一些個性化服務演繹的技巧。

    完美的交響曲需要一支強有力的指揮棒，中國銀行奧運的營銷交響曲更是要運用這根“奧運”指揮棒來演繹。

    “奧運創造價值”是這場交響曲的主旋律，在“盛世奧運，百年中行；服務客戶，創造價值”的奧運營銷主題下，一支靈動的奧運指揮棒在中國銀行、客戶、公眾的視野里舞動。

    為了讓客戶分享中國銀行的奧運夢想，中國銀行充分利用獨特的奧運權益，制定融入奧運元素的營銷服務策略，設計開發最適合的客戶服務模式、滿足客戶個性化需求的奧運增值產品，以期在奧運平臺下為客戶帶來效益。

    翻開中國銀行奧運金融產品創新名錄，在不到兩年的時間內，先后有十余款奧運金融產品推向市場。從第一款奧運題材金融產品——長城VISA歐元卡雅典奧運珍藏版，到致力于實現青少年理財夢想的“攜手奧運成長賬戶”，每一款產品的推出都立足于客戶的不同金融需求，給客戶帶來超越性的金融體驗。而隨著產品推廣活動的深入，一張張奧運門票的送出勾畫出“中國銀行和客戶一起看奧運大片”的美好愿景。

    隨奧運而來的還有中國銀行金融服務品質的日臻提升和增值。2005年下旬，中國銀行與大眾汽車簽署奧運戰略合作伙伴協議，由此開創了中國銀行客戶購買大眾汽車使用刷卡付帳的全新服務模式。此外，中國銀行還聯合了大眾汽車、中國人保財險公司，利用三方的業務優勢，資源和經售網絡，為中國銀行客戶提供增值服務。2008年之前，中國銀行與保險、汽車、通信等業務掛鉤的服務和產品還將陸續推出。

    IMSC語錄：

    案例引申：

    2006年4月2日,聯想舉辦的“傳承奧運精神，盡享專屬服務”商用大客戶服務月活動在全國18個區域陸續拉開帷幕。此次活動主要面向聯想的企業級大客戶，聯想將帶領為冬奧提供產品和技術的聯想奧運工程師精英團隊，向企業用戶巡回展示聯想在都靈冬奧賽事的計算設備實施和相關服務情況。

    聯想大客戶服務策略“專屬服務”這是聯想針對企業用戶打造的全方位一體化服務體系，覆蓋了用戶在售前、售中到售后的全部環節。“長期鎖定、貼身定制、及時響應”是聯想專屬服務給用戶的長期承諾。此次在冬奧的成功表現則是對聯想“專屬服務”的一個重要見證。通過都靈冬奧的苛刻考驗，聯想在產品服務上的發展方向和目前的服務體系思路都更加清晰。“專屬服務”將是聯想在企業級市場除產品以外的一個差異化核心競爭優勢。

    聯想一直都為企業用戶提供一對一的客戶經理顧問服務、一對一的服務站和工程師，同時還為客戶提供400服務專線一對一的電話服務人員。