“顧客”在東西方的涵義

    “顧客至上”是西方營銷理論中的一個經營理念，在中國市場經濟初期時被傳到了中國，“顧客至上”被我們不知是有意還是無意地譯解為“顧客就是上帝”，這也昭示著買方市場時代的到來。但隨著市場化的發展與深入，一般性服務已經普及，微笑待客、質量擔保、售后服務等原來算是“奢求”的服務已經變成今天企業市場準入的標準門檻后，顧客的“上帝”身份，似乎就不那么恰當了。

    從經濟學角度來看，企業與顧客不存在仰視或是俯視的關系，因為，企業為顧客創造以商品為載體的價值，顧客用金錢作為酬勞來交換這種價值，談不到人與上帝的關系。而且，顧客也不需要一個虔誠的信徒，需要的只是一個能為其提供問題解決方案的人，如果你是這個人或組織，那么不用把顧客視為上帝，顧客也會心甘情愿地掏腰包，反之，如果你所提供的產品不是顧客需要的，即使你燒香叩頭顧客也不會對你這個虔誠的信徒多看上一眼。而且，現在這樣一個事實擺在我們企業面前：即使把顧客當作是上帝，也不會獲取得更高的顧客滿意度與忠誠度，甚至被寵壞了的顧客會反復無常，經常發脾氣，給企業難看，使企業忙前忙后，焦頭爛額，卻還討不到顧客的好。隨著社會結構，經濟狀況與思想文化的多元，顧客的結構、特征與思想也變的多元復雜，這時我們似乎應該摘下顧客頭上的上帝光環，以發現的目光，重新定義一下顧客的身份。

    高昂的價格使這款車高高在上，讓絕大多數消費者望車興嘆。但銷售公司反其道行之，不但不去促銷產品，反倒嚴格控制產量，早期還對購買者的身份有嚴格的要求，如果你不符合其要求的標準，即使出雙倍的價格廠家也不會把車賣給你，而越是這樣，顧客越是攪盡腦汁的想各種辦法來得到這款并非誰都可以擁有的轎車。其實，對于很多行業中的企業來說，定義顧客的身份為“追星族”反而可以取得很好的業績，比如奢侈品行業、流行性商品等。如果行業或產品適合，企業不妨換一種思路——既然追著顧客跑很辛苦，那就讓顧客追著你跑吧。