Uber的管理模式到底是什么樣的？

如今，優步估值已超過500億美元，是“按需經濟”企業中最引人關注的一家企業。優步是一種連接私家車司機和乘客的“共乘”智能手機應用程序，其模式最大的特點是，工作者是獨立的合同工，而非正式員工。優步公司聲稱“公司只是做了一個APP，為用戶、乘客和司機搭建了一個中介平臺”。優步的這種自我定位需要公司解決一個看似矛盾的問題：一方面公司聲稱其提供的平臺能夠幫助司機實現自由創業；另一方面公司又需要通過持續監控、預測、實時預約管理、日常績效評估的工作方式對司機實施全方位的管控。

1，管控的基礎：信息不對稱

優步的解決方案是制造少許的信息不對稱，利用司機“理性人”追求自利的行為，實現對司機的管控和激勵。優步通過APP實時收集司機的數據，公司的核心全職員工，如數據科學家和工程師，會獲取并管控大量司機工作信息。

優步可以將每個司機的表現與其他司機進行比較，并做出相應排序，進而發出提示，告訴司機應該何時、去何地、以及如何工作。信息不對稱并不是優步APP設計的副產品，而是優步商業模式的基礎組成部分。例如優步不會提示司機乘客的目的地以及他們可能掙到的錢數，這可以令乘客在用車時不會遭到拒載的尷尬。

但與此同時，優步的司機就面臨著收益未知的風險，經濟學認為這種不確定性的風險應當由企業家承擔，因為企業家也獲得超過普通勞動者的超額收益，所以這種風險和收益應該統一，但優步卻將這一風險轉移到一線司機的身上。作為補償的手段，優步向司機提供補貼，以彌補司機不能選擇乘客所面臨的收入風險。

2，自動溢價：實現司機的自組織

Uber通過收集司機和乘客行為相關數據，并基于客戶需求調控優化價格，但也對司機設定了不同價值標準。基于平臺的數字化連接使平臺實現了不間斷的軟監督。對于Uber司機來說，監控結果每周會通過評級和排名的形式發布，對司機造成一種遠程壓力和有形的推動力，使其工作必須達到公司的預期。所以，優步能確保必要勞動的供給，以提供核心商業服務。

優步自動溢價系統是管控司機的一項富有成效的措施。該系統根據某一區域內司機和乘客的供需關系，動態的調整乘車價格。如下圖所示，司機APP上顯示的熱圖凸顯了溢價區域。紅色表示已經出現溢價，橙色表示需求正在上漲，黃色表示該處有需求。自動溢價系統，利用司機追求收益最大化的心理，引導他們自發進入特定的“地理圍欄”中，而不需要通過強制的行政命令。

優步通過確定對乘客和司機都可見的溢價區，并將司機引導到高需求區，可以實現積極的消費者體驗。溢價這樣的方式會促使司機在特定的時間按照優步引導到達特定區域，以期獲得較高的收益（如高于正常價格的2.5倍或5倍）。

當優步為常規工作設定較低收益率時，激勵性薪酬隨之也會迫使司機在更加嚴格，更加缺乏靈活性的條件下工作。例如，優步有時會保證一些司機每小時獲得較高的收益率（如每小時22美元），當然，其前提是這些司機可以保證登錄APP的時間與地點。司機獲得優步擔保的條件是：接受90%的搭乘請求、平均一小時完成一單、每小時至少在線50分鐘、每單都可獲得乘客較高的評分。所以，優步可借此影響并管控司機的工作計劃。

3，評分系統：讓乘客變成管理者

優步通過司機評級系統管控司機的行為，在該系統中，乘客發揮著管理司機的中層管理人員的作用，其評分直接影響著司機合格性評估。將正式中層管理人員的監督管理權重新分配給消費者是管理“自由”勞動者的一種趨勢：公司或平臺通過中和權利的評級系統，確定一種員工必須達到的服務預期。

為取得較高的評分，司機必須提升自己的行為表現，以使乘客獲得良好的優步體驗。優步評級系統是一種懲戒性的自動化系統，無需實施明確的紀律也可以管控員工的工作方式。優步通過每周反饋向司機發送績效考核指標以此管控司機行為，而不是實施嚴格的紀律措施。根據司機聊天記錄，乘客評分是司機績效考核的最主要組成部分。盡管司機無法左右乘客和優步利用評級系統的方式，但個性化考核指標卻使司機形成了這樣一種感覺，即“自己對自己工作的穩定性負責”。

司機每周接收到反饋，通過該反饋，司機可以了解到自己的評級和績效（如車費/小時）以及與“標桿司機”的差距。這種數據監控機制拉開了紀律與效果之間的距離：優步可以無需像傳統雇主一樣直接對司機發出明確指示便可使司機行為同質化。

乘客是被隱形招募用于監督并評價司機的“管理人員”。在優步系統中，乘客可以看到司機的行駛路線，監督其是否可以快速到達目的地。優步允許乘客通過APP監視司機，進而使乘客扮演了經理的角色。

基于數據度量標準進行的績效評估向司機表明，他們正在被觀察、他們的行為可評測并可與其他司機進行比較，他們自己需要為自己下降的評級負責。這種度量標準對司機產生的影響體現在多個方面。一旦乘客上了車，司機通常會遞給他們一瓶水，更體貼的一些司機還會為使用智能手機的乘客提供充電寶。司機會通過與乘客進行眼睛接觸并觀察其舉止，嘗試著判定乘客是想聊天還是想盯著自己的手機看。

這些優步司機行為是社會學家阿莉·羅塞爾·霍克希爾德（Arlie Russell Hochschild）識別出的“情感勞動者”的典型行為。服務型工作者如出租車司機或空中乘務員管控自己的情緒，以帶給客戶快樂，即使是客戶做出令人難以接受的事情也要表現出尊重并歡迎他/她的態度。

評級系統是一種規范并統一司機行為的間接方式。優步會定期給司機發送信息，包括有關乘客因某些司機的特殊行為給了高分或低分的建議性信息。這類反饋會被精心編輯成間接委婉的建議，盡量避免使其看起來像是公司政策。優步提倡某些行為，但不會以要求的口吻傳達給司機。盡管雇主可以管控雇員完成工作的方式，但他們無法管控獨立合同方的行為方式。優步發送給司機的建議性信息是有效的，司機按著這些建議做可能會收獲較高的評分，這令評級系統更為有效。

優步系統聯合采用了多種數字化勞動者管理模式，如通過APP進行交互的同時促進面對面交互。通過數字化方式交付的線上無縫對接服務創造了線下無縫對接服務預期，包括乘客預期和司機預期。信息不對稱和行為經濟學的應用，讓司機自發按照公司設想的方式服務。

在共享經濟下，平臺的分散令人的管理更加復雜，如何更深刻的理解人的屬性，將是公司競爭優勢的一個重要來源。