諸強華：談新形勢下如何做好縫紉機的售后服務工作

　　近年來，受服裝企業外遷、市場低迷等因素影響，溫州針車市場的競爭也進入了白熱化階段。在各商家大打價格戰的同時，百衣達公司在秉承“誠信經營，用心服務”的基礎上，又提出“買的放心，用的舒心”這一服務口號;強調以客戶滿意為中心，以服務標準流程為保證，以細節創新滿足客戶需求為宗旨，不斷完善售后服務體系。事實證明：產品 銷售 尤其是高科技含量的縫制設備銷售，是以強大的售后服務體系為支撐平臺。可以說，百衣達向客戶出售的先是完善的售后服務體系，其次才是優質的縫紉機產品。那么，在市場競爭日益激烈的今天，應該如何做好縫紉機的售后服務工作呢?

　　首先要轉變 營銷 觀念，摒棄單純依靠價格因素來搶占市場，達到“單贏”目的的對抗性競爭手段，要從 “單贏”走向“雙贏”最終達到“競合”。現在，像紅豆、雅格爾、杉杉等大型服裝企業在采購縫制設備談判時，首先與經銷商、生產廠家談的是該設備的零配件長期供應與價格問題;其次談的是所能提供的售后服務方案;最后涉及的才是設備的品牌與價格方面。隨著服裝企業采購經驗日趨成熟，甚至說是吃一塹長一智,，企業對機器所出現故障能否及時解決看的非常重要;而在實踐工作中，低于市場價格，但售后服務卻跟不上甚至無法解決的事例屢見不鮮，經常能聽到客戶有類似的懊悔與抱怨。

　　其次，為客戶提供增值服務，滿足客戶需求，保障客戶利益。百衣達現有一支高水準的專業技術隊伍，能夠為客戶提供售后無憂的技術保障。該隊伍現有十四位技術人員，五輛售后服務車，其中高級技師3人，技師2人。該公司技術服務部每季度都會組織精兵強將參加售后大回訪活動，其目的是主動接近、了解客戶對機器的使用滿意情況，遇有疑難問題將針對性的予以現場解決;幫助客戶針對現有機器尋找“減耗增效”的解決方案。同時，在為客戶提供技術保障的基礎上，每年還會定期為客戶免費學習 、輸送技術人員，這在真正意義上解決客戶購買機器的后顧之憂。

　　第三，正確對待客戶的投訴，提高客戶滿意率。有一項調查表明：54%—70%的投訴客戶，如果投訴得到解決，他們還會再次同該企業做生意;如果顧客感到很快解決，數字會升到95%。可見，及時處理客戶反映的問題，可大大加強客戶對企業的忠誠度，從而提高企業的市場競爭力。

　　第四，售中承諾，售后兌現。百衣達已于近期首家推出縫紉機保修卡承諾制度，其目的在于兌現在售中對客戶許下的保修諾言，讓客戶真正意義上感受到“買的放心，用的舒心”這一服務承諾。當個別老板為千呼萬喚才出現的技術人員感到惱火時，百衣達的客戶卻大可不必操這個心。因為，他們一個電話打到技術服務部，就有熱情、專業的售后服務小姐為他們專職處理維修事宜;而分布在東、南、北的三個售后服務點的技術人員及售后服務車會及時趕到客戶工廠，為客戶排憂解難。

　　在新的形勢下，細節服務和細節創新是售后服務今后的發展趨勢。細節服務體現著人性化的關懷與尊重，細節創新體現著人性化的需求與滿足。在這方面，現行可借鑒的經驗并不是很多，需積極借鑒其它行業尤其是跨國公司的寶貴經驗，并結合本行業特點加以改善，以便水土適應。