企業(yè)2.0的三重境界

　　互聯(lián)網已經完全改變了我們的生活習慣，特別是Web2.0的應用，已經深入滲透進了我們的購物、娛樂、學習等方方面面。同時隨著社交網絡、智能終端、云計算的普及，越來越多的企業(yè)開始嘗試、實踐優(yōu)秀的互聯(lián)網商業(yè)化應用。

　　企業(yè)2.0的三重境界

　　針對這一趨勢，安德魯·麥卡菲(AndrewMcAfee)在2006年提出企業(yè)2.0(Enterprise2.0)一詞，并且定義為：企業(yè)2.0是企業(yè)自發(fā)性社會化軟件平臺，或者企業(yè)與其客戶、合作伙伴及供應商之間的自發(fā)性社會化軟件平臺。

　　根據(jù)對過去幾年多家國際化企業(yè)實踐的觀察，我更愿意把企業(yè)2.0理解為，企業(yè)通過應用互聯(lián)網的優(yōu)秀理念、優(yōu)秀運營實踐、優(yōu)秀產品及工具促進企業(yè)自身商業(yè)目標的達成。企業(yè)更多的是引入社會化元素，企業(yè)2.0是企業(yè)社會化(SocialBusiness)中很重要的一部分。

　　在這個意義上，企業(yè)2.0可以劃分為三重境界。各個企業(yè)宜根據(jù)自己的成熟度，適當?shù)匾肷鐣亍?br />
　　第一重境界：社會化補充(Social-Addition)

　　企業(yè)根據(jù)自身的需要，引入社區(qū)系統(tǒng)。比如很多企業(yè)內部用于員工內部交流的社區(qū)；用于客戶聲音管理的企業(yè)服務社區(qū)；還有用戶與企業(yè)內部業(yè)務專家交流的專家社區(qū)等。企業(yè)之所以引入社區(qū)是因為傳統(tǒng)的OA、ERP、SCM等系統(tǒng)，無法很好地承載這些難以業(yè)務化、流程化的業(yè)務。

　　與此同時，企業(yè)內的其他業(yè)務系統(tǒng)還是1.0的方式，基本上只考慮業(yè)務結果的達成。這些社區(qū)基本上在企業(yè)內是孤立存在的，與企業(yè)的基礎IT系統(tǒng)只做一些基本數(shù)據(jù)上的互動。

　　H公司企業(yè)2.0解讀：

　　H公司是國際上一流的電信設備提供商，公司內部的各個業(yè)務都很成熟，并且有成熟的IT系統(tǒng)支撐。但是其IT系統(tǒng)無法支持專家分享的知識、員工之間的交流，特別是跨地區(qū)、跨時間的交流。于是，H公司引進了2.0的社會化知識管理平臺，包括專家的博客、員工的互動問答、知識百科、團隊空間等社會化APP，支撐了員工的分享、互動、交流等企業(yè)2.0的知識管理需求。同時，H公司對知識社區(qū)的軟件與理念進行復制，逐步形成了專業(yè)細分、定位明確的4個企業(yè)2.0社區(qū)。

　　目前國內很多大企業(yè)都已開始使用社區(qū)來支撐部分業(yè)務，如聯(lián)想的問答系統(tǒng)，通過百度知道的方案來服務終端用戶；海爾通過論壇來做客戶服務與品牌溝通。

　　第二重境界：社會化使能(Social-Enable)

　　當內部的社會化交流社區(qū)與業(yè)務系統(tǒng)相對獨立存在時，企業(yè)在實際運營過程中發(fā)現(xiàn)，社區(qū)是有價值的，特別是知識社區(qū)，里面有專家的博文、員工的問題解答，還有高質量的討論。但是，這些價值不能為業(yè)務所用，盡管業(yè)務系統(tǒng)在運營的過程中很需要經由社區(qū)產生的這些非結構化的知識。

　　因此在第二重境界中，就需要充分打通企業(yè)的業(yè)務系統(tǒng)與社區(qū)系統(tǒng)，讓社區(qū)成為企業(yè)系統(tǒng)的知識海洋，同時成為業(yè)務系統(tǒng)的社會化因子源泉。
　　通過少量的業(yè)務系統(tǒng)改造，增加社會化元素，讓業(yè)務系統(tǒng)初步具有社會化交互的能力。例如：當用戶評審某個文檔的時候，系統(tǒng)會自動展示出關于該文檔主題在社區(qū)系統(tǒng)中用戶的討論；當文檔通過評審后，用戶可以很容易地將之分享到社區(qū)中。

　　在業(yè)務系統(tǒng)的關鍵節(jié)點中加入社會化的知識信息，業(yè)務系統(tǒng)開始變得不再干巴巴，來自社區(qū)的知識流與社會化因子對業(yè)務系統(tǒng)起到潤滑的作用，這樣有助于業(yè)務系統(tǒng)更高效地運作。

　　H公司的企業(yè)2.0解讀：

　　H公司通過一年多的社區(qū)運營之后，發(fā)現(xiàn)社區(qū)內產生了很多高價值的知識，這些知識博文、FAQ、帖子、Wiki詞條等多種形態(tài)存在，但是這些有價值的內容不能很方便地為企業(yè)已有業(yè)務系統(tǒng)所用。

　　怎么樣讓社區(qū)中產生的有用知識方便地應用在業(yè)務系統(tǒng)中，從而有力地幫助業(yè)務的開展？公司認識到，既然社會化互動來源于互聯(lián)網，就應該向互聯(lián)網學習，在系統(tǒng)中充分引入互聯(lián)網的API機制，讓業(yè)務系統(tǒng)與企業(yè)社區(qū)各司其職，并且做到相輔相成。

　　例如，企業(yè)內的工具都是公司統(tǒng)一采購與認證的，由此形成公司統(tǒng)一的工具平臺(xTools平臺)，但員工對于工具的使用情況如何？維護者只能通過傳統(tǒng)的調查、訪談等途徑獲得。現(xiàn)在由于企業(yè)社區(qū)平臺已經基本上承載了公司所有員工，其中有很多關于工具的討論，只要把這兩者打通，就形成了很好的閉環(huán)。

　　經過重新梳理后新型平臺如上圖所示，xTools業(yè)務系統(tǒng)聚焦工具本身，承載了工具的展示與下載；知識社區(qū)聚焦用戶的使用與反饋，承載了工具的使用FAQ與用戶對工具的反饋。兩者相得益彰，各自呈現(xiàn)正向的螺旋式增長。

　　第三重境界：社會化重構(Social-Restructure)

　　至此，企業(yè)對社會化因素的應用可以說已經“深入骨髓”了。企業(yè)形成了自己特有的企業(yè)2.0平臺，這一平臺除了提供基礎的社會化因子，還提供了大量可供業(yè)務系統(tǒng)調用的API。其他的業(yè)務系統(tǒng)以此為基礎進行重構。在重構的過程中，充分考慮業(yè)務的聯(lián)通性與用戶的體驗性，以企業(yè)2.0平臺為基礎，充分保證各業(yè)務系統(tǒng)重構時的用戶體驗質量。

　　同時，在這個企業(yè)2.0平臺上，原有的業(yè)務流與新的社區(qū)中產品的知識流，相互補充，相互聯(lián)動。平臺的建設以業(yè)務成功為目標，在此基礎上充分地加入了以用戶為中心的設計理念，讓企業(yè)用戶在開展業(yè)務的時候，可以很方便地找到知識、專家、團隊，從而促進了業(yè)務更有效率，更成功。

　　S公司的企業(yè)2.0解讀：

　　S公司是國際化的大企業(yè)，業(yè)務系統(tǒng)很成熟，但其員工上班使用的是傳統(tǒng)的1.0的呆板系統(tǒng)，下班則使用2.0開放平臺，例如Linkedin。剛好隨著公司業(yè)務的發(fā)展，需要對業(yè)務系統(tǒng)進行重構，于是借此契機，大膽引進了2.0的架構。

　　S公司在設計企業(yè)2.0系統(tǒng)的時候不單單考慮單一系統(tǒng)本身，而是從長遠布局，全盤設計，逐步實施。公司以“MySpace”作為企業(yè)2.0唯一的用戶個人空間的中心，所有業(yè)務系統(tǒng)都以APP的方式接入。
　　MySpace變成了2.0的用戶個人工作空間，在這里，用戶可以方便地管理、實施自己需要開展的各種業(yè)務。

　　當然，對于S公司這樣的大型企業(yè)來說，鑒于長期發(fā)展導致的內部業(yè)務系統(tǒng)林立，因此需要一段時間來逐步實現(xiàn)各個系統(tǒng)的“2.0化”。

　　與少數(shù)已經開始嘗試“社會化重構”的國際化大企業(yè)相比，目前國內很多企業(yè)都還處于“社會化補充”的第一階段。但我們相信，隨著企業(yè)2.0理念的逐漸加速普及，會有越來越多的企業(yè)開始擁抱這一理念，并投身到企業(yè)2.0的實踐中來，也會有越來越多的企業(yè)從中獲益。企業(yè)2.0普及的趨勢可能會超過很多人的想象，相信未來幾年內，企業(yè)2.0將成為企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)設計的基礎。