企業(yè)管理：?jiǎn)T工服務(wù)理念

我是ZAPPOS的粉絲。去年我離開原公司去創(chuàng)業(yè)的原因很大程度上就是希望實(shí)現(xiàn)自己有關(guān)“快樂工作”的理想，這個(gè)理想源自我對(duì)ZAPPOS的了解和熟悉。對(duì)于我而言， 這始終是個(gè)有關(guān)問題的哲學(xué)，而不是哲學(xué)的問題。我希望組織是一個(gè)雞蛋型，外殼是堅(jiān)固的，而內(nèi)部是柔軟而充滿溫情的。

企業(yè)有兩類客戶，一是外部的，另一部分來自內(nèi)部。相比外部客戶而言（也就是世俗的顧客），我們的內(nèi)部客戶——員工似乎更難對(duì)付。這就好比一個(gè)教師，同時(shí)也是一位父親，他是一位優(yōu)秀的教師卻未必是一位優(yōu)秀的父親。而企業(yè)的問題是，對(duì)組織而言，管理者未必就把自己的角色定位于“父親”。也就是說，希望孩子們成長(zhǎng)只是一種行為模式，未必就是管理目標(biāo)。這是真實(shí)存在的，我見過不少。

我說這個(gè)問題有哲學(xué)，而不是哲學(xué)問題。 想象一下，作為父親或母親，難道你就不與子女們博弈嗎？是的。我們博弈，但這不是目的，只是方法而已。多數(shù)在組織上缺乏控制的企業(yè)則正好相反，把方法變成了目的。

“快樂工作”對(duì)我而言是一種理念，而不是我希望的表現(xiàn)。 我們會(huì)有適當(dāng)?shù)木o張感和壓力，但這并不說明我們不快樂。 關(guān)鍵在于，我們真誠(chéng)的為每一名員工制定了長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃，盡管有時(shí)候這樣的規(guī)劃不是員工想要的，但卻是真誠(chéng)的，適應(yīng)個(gè)性的。我想不會(huì)有父母希望把數(shù)學(xué)成績(jī)得零分的子女培養(yǎng)成會(huì)計(jì)師吧？就是這個(gè)意思。

我們的困難在于，我們需要在更短的時(shí)間內(nèi)了解一個(gè)人，這是考驗(yàn)。這是會(huì)存在決策風(fēng)險(xiǎn)，且風(fēng)險(xiǎn)很大——一個(gè)公認(rèn)的事實(shí)。因此， 我們希望員工有更多的耐心與決策者進(jìn)行溝通，有對(duì)溝通意愿進(jìn)行反復(fù)表達(dá)的勇氣。 這一定是樂見的。杰克·韋爾奇常常花大量的時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行測(cè)評(píng)，這應(yīng)該成為一個(gè)管理目標(biāo)。

在之前的工作中，事實(shí)上，我個(gè)人對(duì)只注重結(jié)果的決策方式是有成見的。但我認(rèn)為在一個(gè)執(zhí)行力出現(xiàn)問題的企業(yè)中，這是個(gè)新思維的開端。因此我希望強(qiáng)調(diào)的往往是：時(shí)間、結(jié)果和執(zhí)行難度。 這最后的一項(xiàng)是強(qiáng)調(diào)過程的關(guān)鍵，也是我希望把“關(guān)懷”二字傳達(dá)至執(zhí)行者的關(guān)鍵。

我最怕的是什么？這個(gè)問題今天剛有人問過我，午飯間我與同事們討論了這個(gè)問題。想到現(xiàn)在，我有了一個(gè)確定的答案： 我最怕大家不來麻煩我。 每個(gè)人都不來麻煩我，我就成了孤島。 很大程度上，除了決策者之外，我還是個(gè)服務(wù)者，服務(wù)企業(yè)內(nèi)部最大的客戶：你。 如果認(rèn)為沒有必要麻煩我，那么我的存在意義就不大了。在一個(gè)人數(shù)不超過50人的組織中，我希望我能留給你的時(shí)間是我工作時(shí)間的40%。 理想的工作狀態(tài)是把40%的時(shí)間留給員工，把50%的時(shí)間留給客戶，10%時(shí)間用來管理自己。 這個(gè)比率是我希望在組織中推而廣之的，對(duì)于有些經(jīng)驗(yàn)不足的同事，則建議把把管理自身的時(shí)間提升至20%。

我個(gè)人行事風(fēng)格也許能體現(xiàn)一部分本人性格——從快不從慢，從爽不從煩。我也跟大家說過，我更喜歡朱棣、劉徹這樣大刀闊斧的歷史人物。對(duì)我而言，累一些問題不大，關(guān)鍵是要爽快。但我仍希望花更多的時(shí)間進(jìn)行溝通和交流，為實(shí)踐“快樂工作”理念做些工作。

某些時(shí)候，我也會(huì)希望同事們理解我的殫精竭慮，我不時(shí)表現(xiàn)出的所謂“脾氣”。 很大程度上，并不因?yàn)槭虑闆]有向理想處發(fā)展，而是因?yàn)槿?mdash;—與我同一戰(zhàn)壕的同袍沒有向理想處發(fā)展——慮之深而責(zé)之切。

一個(gè)企業(yè)能完成90%的既定任務(wù)我們可視之為優(yōu)秀，而能夠正視剩下的10%，我們才可視之為出色。 我們可對(duì)照一下自身的工作目標(biāo)，人生規(guī)劃，乃至于人生的戰(zhàn)略規(guī)劃，企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)即是人生。

之所以采用blog方式進(jìn)行溝通，這是我謓重選擇的溝通方式——是希望同事們有更多的時(shí)給一段文字以咀嚼的時(shí)間。