研究發(fā)現(xiàn)，將眾所周知的 心理學(xué) 和行為學(xué)應(yīng)用于服務(wù)設(shè)計，并多花心思了解什么因素鼓勵或惱怒客戶，企業(yè)能夠迅速以較低的成本提升客戶體驗。
一家有線電視提供商通過行為科學(xué)，幫助其改善了糟糕的服務(wù)形象。該公司通過重新對通話流程的徹底設(shè)計，在通話中增加簡單的選擇項，讓客戶感覺獲得更多的控制權(quán)。通過重新設(shè)計，將以前的指令式對話改為選擇性提問，客戶對互動的評級更加積極。
行為科學(xué)告訴我們，客戶在服務(wù)互動的過程中，討厭意料外的變化，希望固守原有的習(xí)慣。一家B2B高科技公司據(jù)此大刀闊斧設(shè)計面向小型企業(yè)的 銷售 流程。該公司改變了多個銷售代表同時面對很多客戶這一B2B行業(yè)常用的銷售方法，為每位客戶指派一位“服務(wù)代表”，提高客戶滿意度，讓銷售代表有更多時間做銷售。
這些例子說明，服務(wù)是否可以升級推廣，不僅取決于標(biāo)準(zhǔn)化流程，企業(yè)需要確保其員工擁有必要的組織能力，執(zhí)行任務(wù)。我們研究中最好的公司建立了由跨職能成員組成的團(tuán)隊，并對組員進(jìn)行輪換，由他們定期對關(guān)鍵服務(wù)進(jìn)行評估。而最成功的團(tuán)隊包括眾多角色，有一線銷售人員、 市場 營銷 經(jīng)理、精益生產(chǎn)和六西格瑪專家，甚至包括行為心理學(xué)家。
隨著越來越多的客戶數(shù)據(jù)可供使用，一些企業(yè)開始運用高級分析工具，從更細(xì)致的層面理解客戶互動和渠道偏好。重視客戶心目中服務(wù)從端到端的性質(zhì)（例如從訂單到供貨），這些企業(yè)能夠更快地找出問題點，設(shè)計新的服務(wù)，并獲得成功。