史密斯提到了商業底線，或者說“基本真理”（Basic Truth）。很簡單：“如果客戶不信任你，那么他們最終將不再和你做生意。”史密斯與高盛公司戲劇性地告別，再次將“信任”置于商界領袖以及品牌的聚焦點。
為此，我們有必要了解一下這件事發生的大致背景以及其中的微妙之處。我一直追蹤關注消費者態度，他們對企業有兩種信任，一種是對機構的信任，另一種是對機構商業交易活動的信任。兩種信任都對組織品牌產生影響，但品牌 營銷 者只能掌控管理其中一種信任。
機構信任是一種更為廣泛的社會性趨勢，它更多的不是關于機構本身，而是涉及人們對自身的感覺。從20世紀60年代開始，機構信任度便不斷降低，由于一致、嚴格管制的社會規范受到個性、自主性、多樣性和自我決定權的強烈沖擊。人們較少和大機構打交道，因為他們不再相信這些機構能符合自己的價值觀。這些機構的價值觀曾經符合人們的價值觀，但現在已經不符合了。
美國第40屆總統納德·里根（Ronald Reagan）經常說：“問題在于政府。”（Government is the problem）但是，他的這番言論之所以能讓社會大眾產生共鳴，原因在于人們認為大機構和自己的關聯性已經不大了—不僅僅是政府，而是所有的大機構。
對于這種機構信任度的降低，品牌沒有什么對策。現在品牌能做的就是和人們保持一致的社會態度，以便和人們站在一條線上。缺乏信任的關鍵是不相信（Mistrust）。它并不是根植于機構欺騙或不真誠的行為，而是來自于一種擔憂，對機構在人們生活中應該扮演什么角色的擔憂—即使是針對那些能夠誠實、有效經營的企業。
另一方面，交易信任涉及的是恰當的交易，這恰恰是品牌能夠控制的。這一點對于品牌取得成功很關鍵。一旦品牌違背了交易信任規則，人們會認為自己受到侵犯，之后便會產生“交易不信任”（Distrust），這種態度比之前的“機構不相信”（Mistrust）更強烈。
“交易不信任”也可以在“機構不相信”中找到依據，但對于能夠很好管理品牌的企業而言，它們仍能培育并保持品牌與客戶之間的關聯性。盡管消費者不相信機構，但是只要品牌經營得當，仍然能有很好的交易信任度。因此，史密斯不是為銀行機構拉響警鐘，而是為高盛公司和客戶的交易信任拉響警鐘。史密斯指出，現在最需要做的事情是為品牌信任度采取防護措施，即提升透明度。
史密斯聲稱，在高盛公司要做到三點才能成為該公司的領導，而要做到每一點都必須讓客戶在不知情的情況下，簽署不符合客戶最佳利益的協議。不管細節是否真實，它隱含的信息是：不透明的信息導致這種情況發生。因此，唯一能確保企業真誠度，讓交易符合客戶、公司共同利益的就是完全透明。
如今，如果一家企業或品牌在交易信任上犯錯，那么所有的借口都只是借口。對此，企業或品牌一定要謹記在心。企業可以加大力度嘗試，邀請客戶走進公司內部，真正關注客戶心中想要什么樣的品牌。向客戶授權可以成為品牌發展的支撐力，重視“機構不相信”和“交易不信任”，才能確保品牌有較高的客戶忠誠度。