物業管理中的商業邏輯

    2012年6月，中國城市生活質量研究中心發布了《2012中國35城市生活質量報告》，報告對30個省會城市和5個計劃單列市居民展開了調查。結果顯示，城市生活質量滿意度（主觀）指數為50.88分。市民對生活成本的感受最差，僅為28.91分。至少此標準上，我們可以說有相當數量的居民自我感覺不幸福。于是“讓大家活得更高興”成為了社區管理的重要議題，而物管公司在其中起到極為核心作用。

    基礎服務側重規模效應

    物業管理行業經過三十年的發展，已取得了很好的成績，但是不可否認很多物業公司仍然面臨以下問題。首先其中大部分仍然側重基礎功能的實現，即客戶服務、設施設備管理、環境管理、安全管理，缺乏提供相應增值和專業服務的能力。

    其次，人員素質普遍不高。基礎服務可以概括為四保業務（保潔、保綠、保修、保安），除保修業務具有較強的技術性外，其余業務的性質決定贏利能力不高。也由于業態的限制很多物業管理公司仍然屬于勞動密集型產業，人員素有待提高。

    最后，因服務附加值不高導致的收費難反過來加劇了招聘的難度，人員素質難以加強。總之，基礎服務的特性是技術含量低，服務價格低，進入退出壁壘低，競爭激烈且利潤得不到保證。如此惡性循環形成的“死亡螺旋”讓處于此領域的公司處境困難。幾年前濟南某小區的物管公司就拉出“物業要發展，物業更要吃飯”的標語為自己“維權”。深圳某物業公司還有人曾表示“我們要管三四萬人，還要管貓、管狗、管青蛙叫，漲幾毛錢一平米怎么就這么難呢？”

    認真分析之后，我們不難發現除了需要重提升業務組合之外，適當加強針對人員素質與技能的投入，擴大服務對象，針對不同小區提供基礎服務也不失為一條向規模要效益的發展之路。即使是像“保安、保潔”這樣在人們眼中最普通的服務，做到足夠專業也會有上升空間。深圳西鄉街道辦、成都武侯望江街道辦等“物管進城管”的例子就是很好的證明。基礎服務產品的提供者也有機會獲得額外的贏利能力。

    增值服務側重平臺建設

    近年部分管物公司不斷尋求突破，開始提供各種增值服務（見下表）。

    編號  名稱    內部

    1   有償維修  為業主提供水、電、暖等項目的有償維修服務等

    2   家政服務  上門保潔、車輛清洗、物品清洗、鐘點服務等

    3   代理代辦  代買、代送、代領水、面等物品，干洗服務，團購，老人、兒童看護等

    （表）典型增值業務表

    隨著社會分工的細化，應該說提供增值服務很有可能成為新的贏利點，但以提高滿足客戶需求、提高客戶滿意度的增值服務需要注意以下三點：

    第一，在做好基礎服務的前提下開展。如果基礎服務都沒能很好實現，物管公司就無法得到客戶的認可與信任，增值服務就無從談起。試想當某物管公司都不能保證小區居民普通郵件收取不丟失，那么當其要向業主提供代收代發快遞業務時，使用者寥寥也是意料之中的事情。

    第二，精力應側重于搭建平臺。部分物管公司想自己招聘人員提供增值服務，但實際上由于人力、精力及管理基礎的限制，即使招聘到專業人員也會因環境無法滿足需求而很難保證服務水平，至今沒有人能成功“打造社區沃爾瑪”多半原因在此。物管公司應著重于搭建服務平臺，對外采購服務，引入專業領域的專業公司。

    第三，采購服務時適當轉變思想。筆者有次跟某公司高層溝通，對方認為對外采購的服務價格應當低于物管公司自己提供相同的服務價格，公司好從中賺取差價。比如物管公司提供的家政服務每小時100元，那么對外采購的就不應高于80元。實際情況是，即使是同質量服務對外采購的價格都應稍高。其中邏輯為外包相關業務后，物管公司節省的是招聘及管理成本（節即流），而不是靠壓低服務提供方的價格，否則會喪失服務質量。

    弄清以上三點，有利于物管公司快速高效開展增值服務，也能真正提高客戶滿意滿。

    專業服務側重核心優勢

    提供本領域專業化服務也是創造利潤的一種途徑。

    足夠專業的物管公司可以在不同方向發揮自己的功效，成為物管專家、經紀顧問、資產管理顧問等。值得注意的是，有些業務成熟的公司可以為同業提供全方位的咨詢服務，從而打造自身品牌，獲取利潤。高端服務利潤可觀是個不爭的事實，IBM從硬件轉型為軟件提供商，最終變身成為世界上最大的咨詢公司就是一例。

    全球五大行是業內典型。它們通過多年實踐擁有的專業能力，豎立業內品牌之后提供咨詢服務，成為賺取高額利潤的基礎，是國內企業的標桿和榜樣。盡管作為國際地產顧問公司業務范圍廣，但這五家公司都各有特色。如仲量聯行參與得更多的是項目的物業管理、租售代理、前期策劃，有自己獨到的經驗；高力國際的強項在于 零售 、招商及融資能力；戴德梁行更多的涉足高端商業代理、估價、物業管理等業務；世邦魏理仕則見長于高端物業的管理上；第一太平戴維斯的優勢在于高端寫字樓和住宅物業管理上。

    同時，國內一批公司經過時間與項目的歷練也初步具備了提供專業咨詢服務的能力。深圳市某物業管理有限公司就提供顧問服務，其中包括，住宅、商務會所實施全委管理、全程管理顧問等合作模式，提供會所前期籌劃、會所診斷、顧問咨詢、員工學習 等。此類公司在國內還有幾家，雖然沒有五大行的規模，但也可算做國內成功的案例。應該說在提供咨詢服務方面，國內物管公司大有可為。

    綜上所述，物管公司可以根據自身實力同時提供基礎服務、增值服務和專業服務，三者并不沖突，成功的關鍵在于結合固有特點、發揮優勢。國內快速發展的地產業、國外標桿公司的成功都從不同角度說明，國內物管公司有很大的上升的空間和更廣闊的贏利可能性。

    正略鈞策管理咨詢顧問 張大志