管理30萬(wàn)員工

30萬(wàn)人，是一個(gè)什么概念?

在德國(guó)，它相當(dāng)于一個(gè)中大型城市的人口數(shù)，德國(guó)第三大城市杜塞爾多夫亦不過(guò)50萬(wàn)人口;在中國(guó)湖北，它大致于相當(dāng)于黃岡市轄區(qū)內(nèi)的人口數(shù);而在中國(guó)南京，它是蘇寧電器所預(yù)估的10年后公司員工總數(shù)。蘇寧電器主管人力資源的副總裁孟祥勝言及規(guī)模對(duì)組織負(fù)重和復(fù)雜性的放大效用，玩笑般地說(shuō)，如果國(guó)慶節(jié)，每人發(fā)200元過(guò)節(jié)費(fèi)，30萬(wàn)人的福利支出即6000萬(wàn)元。

1990年，蘇寧電器在南京寧海路開(kāi)了第一家店，員工10人左右;20年后，這家公司在全國(guó)243個(gè)地級(jí)以上城市擁有連鎖店1451家，員工總數(shù)逾17萬(wàn);下一個(gè)10年，蘇寧計(jì)劃實(shí)現(xiàn)6500億元營(yíng)業(yè)額。用董事長(zhǎng)張近東的說(shuō)法，到時(shí)蘇寧員工至多翻一番，即便如此，這也是一個(gè)將近30萬(wàn)名員工的組織。

更何況，“下一個(gè)17萬(wàn)”的擴(kuò)張，并不是只用“移植”和“優(yōu)化”就能順?biāo)浦邸Ｔ谔K寧的暢想里，它在10年后會(huì)擁有3000億元規(guī)模的線上業(yè)務(wù);線下，蘇寧電器、鐳射和Laox三大品牌在國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)遍地開(kāi)花;信息化、云和大物流體系則是它們?cè)诤笈_(tái)的強(qiáng)勁保障。增量將不只是蘇寧既有“單一”業(yè)務(wù)模式擴(kuò)張的產(chǎn)物。

因此，管好“下一個(gè)17萬(wàn)”，蘇寧甚至需要在局部進(jìn)行破壞性創(chuàng)新，顛覆現(xiàn)有的高度自信和行之有效的企業(yè)文化，這個(gè)過(guò)程無(wú)疑是坎坷和痛苦的。

“工蟻”的變異

言及足球，張近東偏愛(ài)德國(guó)隊(duì)，后者以整體協(xié)作的流暢性著稱。張近東的足球偏好可以部分反映他的用人觀，蘇寧高管大致都能麻溜地脫口背出：人品優(yōu)先、能力適度、敬業(yè)為本、團(tuán)隊(duì)第一。這16字被視為蘇寧用人的金科玉律。

這是蘇寧在諸多挫折和教訓(xùn)之后的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，亦曾是其過(guò)去10年間快速擴(kuò)張的重要支撐。

早期，蘇寧在招聘時(shí)也傾向名校高學(xué)歷，或是從社會(huì)上直接吸納有經(jīng)驗(yàn)的人才，但最后發(fā)現(xiàn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)很容易招聘到眼高手低或是完全無(wú)法融入蘇寧文化的員工。

2002年以前，蘇寧經(jīng)歷了很多類似的教訓(xùn)，最終得出的結(jié)論是，不論底層員工還是中高層干部，只有自己培養(yǎng)，才能獲得真正深入理解蘇寧文化的人才。

而從外部招聘的無(wú)論是高管還是新人，進(jìn)入蘇寧的第一課就是“格式化”。高層干部往往由張近東親自篩選，之后必須上“總部企業(yè)文化學(xué)習(xí) ”課;新人則要經(jīng)歷一個(gè)漫長(zhǎng)的預(yù)備役，在每年銷售旺季還要到蘇寧四大終端(連鎖店、物流中心、售后中心、客服中心)進(jìn)行輪崗學(xué)習(xí) ，和一線員工同甘共苦，最后才真正進(jìn)入各自的崗位。

在某種意義上，零售業(yè)需要工蟻般有序高效的協(xié)作性。一個(gè)專注執(zhí)行、無(wú)條件服從的員工團(tuán)隊(duì)，是蘇寧在過(guò)去10年快速發(fā)展的必要保證。2000年之后，中國(guó)的家電連鎖業(yè)仍處于跑馬圈地的時(shí)代，企業(yè)最需要的不是富有創(chuàng)造力的人才，而是能夠準(zhǔn)確理解公司意圖，并有效執(zhí)行的員工。

但如今，市場(chǎng)環(huán)境的變化，以及蘇寧自身對(duì)未來(lái)的全新戰(zhàn)略規(guī)劃，已經(jīng)開(kāi)始對(duì)這一“傳統(tǒng)”提起了挑戰(zhàn)。

雖然，蘇寧在未來(lái)10年依然計(jì)劃保持年均增加200家店的高速度，但其經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)將會(huì)轉(zhuǎn)向提高自身的經(jīng)營(yíng)能力，提升單位坪效和盈利能力。

2011年，蘇寧成立名為“運(yùn)營(yíng)總部”的新部門。運(yùn)營(yíng)總部執(zhí)行總裁范志軍稱，過(guò)去蘇寧的產(chǎn)品是采購(gòu)導(dǎo)向，“說(shuō)難聽(tīng)點(diǎn)就是供應(yīng)商導(dǎo)向”，“顧客是不是真的需要這個(gè)產(chǎn)品就不得而知了”。而這個(gè)“運(yùn)營(yíng)總部”的職責(zé)就是，讓蘇寧的銷售轉(zhuǎn)向“顧客導(dǎo)向”。

蘇寧要求，連鎖店終端加強(qiáng)獨(dú)立性，從一線接觸顧客的角度提出采購(gòu)建議，甚至“以后主導(dǎo)采購(gòu)”。也就是說(shuō)，在零售終端，蘇寧今后將需要更多“會(huì)察言觀色”的銷售人員，他們將不再是“單純的指令執(zhí)行者”。

那么，蘇寧過(guò)去倡導(dǎo)的“高度服從”的文化，將如何適應(yīng)這種新的變化?

在傳統(tǒng)主業(yè)——家電連鎖之外，蘇寧的新興業(yè)務(wù)部門，也對(duì)其既有的人力資源戰(zhàn)略提出了類似的疑問(wèn)。在蘇寧的10年規(guī)劃里，除了原有各個(gè)職能部門的擴(kuò)容外，蘇寧在線銷售業(yè)務(wù)——易購(gòu)的團(tuán)隊(duì)規(guī)模未來(lái)將達(dá)到2.5萬(wàn)人，蘇寧的傳統(tǒng)零售企業(yè)文化和管理方式，是否同樣適用于易購(gòu)?

讓蘇寧易購(gòu)總裁李斌印象深刻的最初一次“沖突”是在“是否要與蘇寧其他員工一樣統(tǒng)一身穿工裝”這個(gè)問(wèn)題上，易購(gòu)的員工提出了異議。易購(gòu)的員工稱，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)強(qiáng)調(diào)開(kāi)放創(chuàng)新，沒(méi)有哪個(gè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)要員工統(tǒng)一著裝的，標(biāo)準(zhǔn)化會(huì)限制和禁錮他們的思想。

“開(kāi)放、創(chuàng)新”，顯然是蘇寧高層無(wú)法拒絕的理由，因此，在2011年3月落成的蘇寧總部，易購(gòu)有了單獨(dú)的辦公區(qū)域，從設(shè)計(jì)到顏色上都與蘇寧電器有所區(qū)別：總體色調(diào)是非常活躍的綠色，辦公區(qū)是非常開(kāi)放的，桌椅之間都沒(méi)有隔板。易購(gòu)高層甚至考慮，在辦公區(qū)單獨(dú)開(kāi)辟出來(lái)一個(gè)小空間搞一些娛樂(lè)項(xiàng)目，員工累了可以休息，或者看看電視、玩玩游戲，等“頓悟”了再開(kāi)工，有點(diǎn)向Google靠攏的味道。

小小的讓步

但對(duì)于主管人力資源的副總裁孟祥勝而言，在易購(gòu)的“小小讓步”，實(shí)際上是他需要考慮的一個(gè)“大問(wèn)題”：蘇寧的傳統(tǒng)文化，到底哪些必須傳承?哪些又不能延續(xù)到新的領(lǐng)域?

在蘇寧易購(gòu)常務(wù)副總經(jīng)理李斌看來(lái)，在線銷售業(yè)務(wù)若全用新人，沒(méi)有蘇寧的血統(tǒng)肯定是不行的;但全用線下的人，觀念完全改不過(guò)來(lái)也不行。如何“安全”地過(guò)渡，是他現(xiàn)在面臨的最大挑戰(zhàn)。

但蘇寧畢竟不是一個(gè)純粹的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，因此妥協(xié)只是“適度的”。如果允許易購(gòu)員工不穿工裝，線下團(tuán)隊(duì)的員工會(huì)不會(huì)質(zhì)疑，“憑什么易購(gòu)可以不穿工裝，我們就必須要穿”?最終，孟祥勝和李斌給出的解決方案是，易購(gòu)可以不穿蘇寧電器的工裝，但也要有另外的一套標(biāo)準(zhǔn)，比如淺色的工作服，盡可能做到既尊重行業(yè)文化，也尊重蘇寧本身的企業(yè)文化。

易購(gòu)員工“統(tǒng)一著裝”問(wèn)題的解決，顯示出蘇寧愿意“適度妥協(xié)”，從而為其未來(lái)員工隊(duì)伍的“多元化”提供了可能，但這僅僅是一個(gè)開(kāi)始。未來(lái)10年，在員工總數(shù)從17萬(wàn)不斷向30萬(wàn)逼近、并且人員構(gòu)成越來(lái)越多元化的過(guò)程中，如何繼續(xù)保持蘇寧的高效運(yùn)行，才是更大的挑戰(zhàn)。

此前，從2000年開(kāi)始，蘇寧已先后進(jìn)行了兩次大規(guī)模的組織再造，并在2006年上馬了SAP/ERP系統(tǒng)，但在這個(gè)10年間，蘇寧仍不可阻擋地成為了一個(gè)非常龐大的組織。一個(gè)簡(jiǎn)單的例子是，在全國(guó)蘇寧已有將近280多個(gè)黨的分支機(jī)構(gòu)，是國(guó)內(nèi)民營(yíng)企業(yè)內(nèi)最多的，甚至，企業(yè)內(nèi)部的“紀(jì)委”業(yè)已掛牌。

在規(guī)模壯大的同時(shí)，蘇寧內(nèi)部崗位的復(fù)雜度也呈幾何級(jí)增加：30多個(gè)管理中心，按產(chǎn)品和部門劃分為400多個(gè)部門，獨(dú)立崗位有5600多個(gè)。

那么，設(shè)想一下，2020年，如果蘇寧易購(gòu)和蘇寧電器等量齊觀，國(guó)際業(yè)務(wù)(包括鐳射和LAOX)大規(guī)模鋪開(kāi)，信息化、云中心和遍布全國(guó)的物流體系也真正成了氣候，屆時(shí)，其組織將何等龐大和復(fù)雜!

對(duì)于蘇寧來(lái)說(shuō)，三大挑戰(zhàn)已迫在眉睫。

第一，如何保持決策的效率?張近東曾經(jīng)覺(jué)得“自己一度離企業(yè)一線的信息很遠(yuǎn)”，因?yàn)楫?dāng)組織愈發(fā)龐大甚至有些臃腫后，信息是有可能被一層層過(guò)濾掉。因此，張近東特別強(qiáng)調(diào)信息要充分交流和透明，并要求蘇寧形成一個(gè)“制度化的總裁報(bào)告體系”，即公司的簡(jiǎn)報(bào)、報(bào)表、報(bào)告要及時(shí)透明、毫無(wú)缺失地報(bào)告給公司高層，這是高層高效決策的首要要素。

第二，如何讓決策高效執(zhí)行?傳統(tǒng)管理理論認(rèn)為，當(dāng)組織大到一定程度時(shí)，要通過(guò)一定的授權(quán)來(lái)保證終端的靈活性和及時(shí)響應(yīng)市場(chǎng)需求。但蘇寧內(nèi)部很少討論“授權(quán)”，而更強(qiáng)調(diào)“制度重于權(quán)力”：把體系、流程、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)建立起來(lái)，所有人員按照制度行事。

第三，在規(guī)模擴(kuò)大的同時(shí)，如何“瘦身”?目前，蘇寧已在不斷地嘗試通過(guò)各種方法減少崗位、用工數(shù)，以降低組織的復(fù)雜度。首先，能夠用“技術(shù)”完全代替的，就減少人工，比如，蘇寧的第四代物流全部由系統(tǒng)指揮、機(jī)械作業(yè)。并且，借助信息化手段實(shí)現(xiàn)人力資源、財(cái)務(wù)等后臺(tái)運(yùn)營(yíng)層面的共享。比如，蘇寧的發(fā)票的驗(yàn)校原先分散在全國(guó)上百家公司內(nèi)，需要幾百人處理，而在將發(fā)票集中到南京總部處理后，幾十個(gè)人就可以完成。