化干戈為玉帛的智慧

幾天前，寫過題為《 蔣小華：騰訊與 360 之爭能化沖突為雙贏？ 》 (2010-11-05 08:30) 的博文，不少網(wǎng)友留言道：如何才能化沖突為雙贏？的確，沖突無處不在，不少類似國美內(nèi)戰(zhàn)和騰訊與 360 之爭的事情幾乎天天上演。華略咨詢首席顧問（ www.hualue.cn ）蔣小華將最新課程《沖突管理：化干戈為玉帛的智慧》中的部分觀點與方法整理如下：

沒有人喜歡沖突，但有人的地方就有沖突。值得說明的是，沖突不全是壞事，它能暴露組織中存在的問題，促進(jìn)問題的公開討論，增強企業(yè)活力，刺激良性競爭。從某種意義上講，沖突是企業(yè)創(chuàng)新的重要源泉。孔子曰：君子和而不同，小人同而不和；孟子云：無敵國者，國恒亡也。沖突只是發(fā)展、變化或創(chuàng)新帶來的副產(chǎn)物。

在企業(yè)中，如果兩個人總是意見一致，那么其中一個人肯定是不必要的。出現(xiàn)沖突并不可怕，關(guān)鍵如何有效化解。辦法總比問題多，任何沖突都有完美解決的方案。當(dāng)沖突出現(xiàn)時，如何化沖突為共贏、化干戈為玉帛？

關(guān)鍵是基于立場（對與錯）還是基于利益（得與失）的處理方式，即競賽還是共贏的問題。如果要競賽，即導(dǎo)致沖突的升級。基于利益的沖突處理迫使人們走向雙贏的策略，即我需要的是什么、他需要的是什么，如何實現(xiàn)你好我好大家好。這就需拿出誠意，用同理心，采取適度的堅持，并注意妥善處理自己的負(fù)面情緒。

在處理方式上，要冷靜公正、不偏不倚，充分聽取雙方意見。處理時要建立共同的目標(biāo)，并要有嚴(yán)密的規(guī)章制度。在技巧上要曉以大義，交換雙方的立場，創(chuàng)造輕松的氣氛，同時注意冷卻降溫的妙用，最后要給雙方有臺階可下。切忌過度理性，對負(fù)面情緒視而不見，認(rèn)為處理沖突是對人不對事；更不能認(rèn)為處理沖突是一方的責(zé)任，只有對方需要改變；也不能等對方先行動才表達(dá)自己的善意。

在具體策略上，華略咨詢首席顧問提供 9 種方法供參考：

（ 1 ）做大餡餅：雙方如何各取所需？是否存在資源短缺？   如何擴(kuò)大關(guān)鍵性資源？創(chuàng)造性地將原先沖突的資源擴(kuò)大，產(chǎn)生更多的資源。

（ 2 ）滾木法：我的重要和次要問題是什么？雙方的重要和次要問題是什么？我的重要問題在對方是次要問題嗎？對方重要問題在我是次要問題嗎？雙方是否都把可以分開的問題栓在一起？

（ 3 ）交易法：對方的目的和價值觀是什么？我如何才能滿足對方的目的和價值觀？

（ 4 ）減輕代價：我的建議給對方造成哪些風(fēng)險和代價？如何降低風(fēng)險、減輕成本？沖突時替對方考慮，如何讓對方能贏。

（ 5 ）目標(biāo)升級：出現(xiàn)沖突時，提出一個新的高層次的共同目標(biāo)，該目標(biāo)不經(jīng)沖突雙方的協(xié)作努力是不可能達(dá)到的。

（ 6 ）搭橋法：思考對方的建議是想要解決哪些關(guān)切點？我的建議是想要解決哪些關(guān)切點？在這些關(guān)切點中，雙方的優(yōu)先選擇是什么？怎樣才能滿足雙方的優(yōu)先選擇？總之，相互尋找共同點，建立沖突中的 “ 橋梁 ” 。

（ 7 ）談判法：雙方選出談判代表，訂定目標(biāo)底線與期望上限，并在協(xié)議中我希望包括哪些內(nèi)容？并彼此為對方找臺階下。同時雙方要明白天下沒有全贏的談判，退一步海闊天空。

（ 8 ）調(diào)解法：調(diào)解人要清楚說明調(diào)解事由與目標(biāo)，在立場上要扮演橋梁的角色，創(chuàng)造互信的氣氛，緩和沖突場面。調(diào)解時引導(dǎo)雙方尋找解決之道，不宜主動提出解決的方案。應(yīng)記錄雙方發(fā)言的重點，最后供對方確認(rèn)；調(diào)解成功要將調(diào)解方案內(nèi)容印發(fā)給雙方，并簽名負(fù)責(zé)。

（ 9 ）權(quán)威法：這一般適用于情況緊迫時。當(dāng)沖突雙方通過協(xié)商不能解決時，可以由上級主管部門作出裁決，按 “ 下級服從上級 ” 的組織原則，強制沖突雙方執(zhí)行上級的決定或命令。

總之，沖突管理一門學(xué)問，無論是企業(yè)管理者，還是家庭成員都必須掌握，否則組織在內(nèi)耗，家庭在折磨。