寧高寧談海底撈

鐵鷹是做過商人的學者，或者說他本來就是學者式商人。他總能抓住管理學中的本質東西，他總善于把管理學所有技巧性的理論一直追溯到人性本質的深度來拷問，他不喜歡把它的觀察局限在金壁輝煌的董事會議室，他更喜歡問老板與雇員的關系是什么，企業中每個人的感覺是什么。到一家餐廳他更喜歡看廚房，到一家工廠他更喜歡看車間，他最喜歡與一般員工聊天，而員工也喜歡與他聊，他總能從制度設計角度為企業的成敗找到“人”的原因，而且這個原因往往是對的。

他的這些特點使得他與學界商界的人都不同，這幾年他在北大不僅是很受歡迎的教授，不僅開創了校園與企業結合的許多先例，他也把他的觀察思考更系統化、整體化、精神化了。他的許多發現和角度讓我們感受到了企業管理實踐的永續蓬勃和創新，也是因為他的發現和角度，我們才有了關于海底撈餐廳的這本書。

鐵鷹讓我寫序時我答應得很隨意，可把他的書稿看了幾章后我覺得這個序很難寫，因為鐵鷹在海底撈發現的東西是大多企業沒有的。中國成千上萬家餐廳，成功者各種原因都有，像海底撈這樣一家時間不長的火鍋店，在人上、信念上下這么大工夫的不多。

為了搞清海底撈到底是怎么回事，我和夫人曾在北京一個寒風刺骨的夜晚悄悄到海底撈排隊候餐，我們感受到的是一群態度不同的員工，他們樂觀、主動，還帶著強烈的自豪感，他們笑著的眼神中傳達出誠懇和歡迎你來的意思，走起來很快像小跑，想讓你滿意的意圖很強。從它的價錢，到它的菜品，到那幢樓里其他餐廳都冷清只有海底撈要排一小時隊，我突然覺得鐵鷹這次抓住了一個很特別的研究對象，因為這個對象身上有種特質很稀缺、很寶貴，它可能是未來企業中越來越重要的東西。

大部分企業不缺制度，制度也能起很大作用，可僅有制度會造成機械和被動；大部分企業都有獎罰，金錢當然起很大作用，可僅有獎罰會造成交換和隔膜；很多企業都有理念、愿景及使命，可僅有這些可以掛在墻上的東西會造成形式感和空洞，只有把這三者適當地放在一起，企業才是一個完整的管理系統。

鐵鷹從海底撈發掘出來的是這三者的結合，而且這其中鐵鷹更看重的是精神的東西，我知道這是鐵鷹的特長，也是他的信仰。我有個預感，這本書里對基于人性和心理為前提的精神因素的提煉，會幫助提升中國企業的認識水平和管理水平。

企業中有樣看不見但處處能感受到的東西，可以叫它理念、文化或信仰，也有人叫它企業宗教。這樣東西不需要，也不可能孤立地去建造，每家企業都有，有好有壞，因為它是企業管理中所有行為的結果。海底撈就在它的員工中建立了這樣一種讓人人癡迷的宗教。這種信仰是在海底撈的封閉環境中形成的，與企業外的社會一般做法不同。海底撈因為重新定義了員工與企業的關系、老板與雇員的關系，當然也改變了企業與顧客的關系，原來可能是矛盾的三方成為一體的了。這樣一個新的信仰和信任的關系就形成了，你把每個人當做好人，每個人就真變成了好人；每個人都希望世界變得更美好，世界就真的更美好了。海底撈做了這樣一個不是沒有風險的嘗試，但卻很成功。我不認識海底撈的老板，我想他定是一位心中有大愛的人，因為我覺得只有有大愛的人，才會有智慧把組織作這樣的改造。

有三件事都不是鐵鷹告訴我的，但我覺得與這本書很有關，應該寫在這里，一是聽說鐵鷹為了調研海底撈派了北大學生去餐廳打工做臥底，幾個月才拿到這些第一手資料。二是聽說海底撈也送火鍋外賣到家里，人家吃完了，服務人員連垃圾也收走。三是在偶然機會下遇到要出這本書的策劃——《中國企業家》雜志的編輯，他說寧總你的序寫了嗎？快寫吧，我們編輯部的人看了書稿都哭了！