寧高寧談海底撈

鐵鷹是做過(guò)商人的學(xué)者，或者說(shuō)他本來(lái)就是學(xué)者式商人。他總能抓住管理學(xué)中的本質(zhì)東西，他總善于把管理學(xué)所有技巧性的理論一直追溯到人性本質(zhì)的深度來(lái)拷問，他不喜歡把它的觀察局限在金壁輝煌的董事會(huì)議室，他更喜歡問老板與雇員的關(guān)系是什么，企業(yè)中每個(gè)人的感覺是什么。到一家餐廳他更喜歡看廚房，到一家工廠他更喜歡看車間，他最喜歡與一般員工聊天，而員工也喜歡與他聊，他總能從制度設(shè)計(jì)角度為企業(yè)的成敗找到“人”的原因，而且這個(gè)原因往往是對(duì)的。

他的這些特點(diǎn)使得他與學(xué)界商界的人都不同，這幾年他在北大不僅是很受歡迎的教授，不僅開創(chuàng)了校園與企業(yè)結(jié)合的許多先例，他也把他的觀察思考更系統(tǒng)化、整體化、精神化了。他的許多發(fā)現(xiàn)和角度讓我們感受到了企業(yè)管理實(shí)踐的永續(xù)蓬勃和創(chuàng)新，也是因?yàn)樗陌l(fā)現(xiàn)和角度，我們才有了關(guān)于海底撈餐廳的這本書。

鐵鷹讓我寫序時(shí)我答應(yīng)得很隨意，可把他的書稿看了幾章后我覺得這個(gè)序很難寫，因?yàn)殍F鷹在海底撈發(fā)現(xiàn)的東西是大多企業(yè)沒有的。中國(guó)成千上萬(wàn)家餐廳，成功者各種原因都有，像海底撈這樣一家時(shí)間不長(zhǎng)的火鍋店，在人上、信念上下這么大工夫的不多。

為了搞清海底撈到底是怎么回事，我和夫人曾在北京一個(gè)寒風(fēng)刺骨的夜晚悄悄到海底撈排隊(duì)候餐，我們感受到的是一群態(tài)度不同的員工，他們樂觀、主動(dòng)，還帶著強(qiáng)烈的自豪感，他們笑著的眼神中傳達(dá)出誠(chéng)懇和歡迎你來(lái)的意思，走起來(lái)很快像小跑，想讓你滿意的意圖很強(qiáng)。從它的價(jià)錢，到它的菜品，到那幢樓里其他餐廳都冷清只有海底撈要排一小時(shí)隊(duì)，我突然覺得鐵鷹這次抓住了一個(gè)很特別的研究對(duì)象，因?yàn)檫@個(gè)對(duì)象身上有種特質(zhì)很稀缺、很寶貴，它可能是未來(lái)企業(yè)中越來(lái)越重要的東西。

大部分企業(yè)不缺制度，制度也能起很大作用，可僅有制度會(huì)造成機(jī)械和被動(dòng)；大部分企業(yè)都有獎(jiǎng)罰，金錢當(dāng)然起很大作用，可僅有獎(jiǎng)罰會(huì)造成交換和隔膜；很多企業(yè)都有理念、愿景及使命，可僅有這些可以掛在墻上的東西會(huì)造成形式感和空洞，只有把這三者適當(dāng)?shù)胤旁谝黄?，企業(yè)才是一個(gè)完整的管理系統(tǒng)。

鐵鷹從海底撈發(fā)掘出來(lái)的是這三者的結(jié)合，而且這其中鐵鷹更看重的是精神的東西，我知道這是鐵鷹的特長(zhǎng)，也是他的信仰。我有個(gè)預(yù)感，這本書里對(duì)基于人性和心理為前提的精神因素的提煉，會(huì)幫助提升中國(guó)企業(yè)的認(rèn)識(shí)水平和管理水平。

企業(yè)中有樣看不見但處處能感受到的東西，可以叫它理念、文化或信仰，也有人叫它企業(yè)宗教。這樣?xùn)|西不需要，也不可能孤立地去建造，每家企業(yè)都有，有好有壞，因?yàn)樗瞧髽I(yè)管理中所有行為的結(jié)果。海底撈就在它的員工中建立了這樣一種讓人人癡迷的宗教。這種信仰是在海底撈的封閉環(huán)境中形成的，與企業(yè)外的社會(huì)一般做法不同。海底撈因?yàn)橹匦露x了員工與企業(yè)的關(guān)系、老板與雇員的關(guān)系，當(dāng)然也改變了企業(yè)與顧客的關(guān)系，原來(lái)可能是矛盾的三方成為一體的了。這樣一個(gè)新的信仰和信任的關(guān)系就形成了，你把每個(gè)人當(dāng)做好人，每個(gè)人就真變成了好人；每個(gè)人都希望世界變得更美好，世界就真的更美好了。海底撈做了這樣一個(gè)不是沒有風(fēng)險(xiǎn)的嘗試，但卻很成功。我不認(rèn)識(shí)海底撈的老板，我想他定是一位心中有大愛的人，因?yàn)槲矣X得只有有大愛的人，才會(huì)有智慧把組織作這樣的改造。

有三件事都不是鐵鷹告訴我的，但我覺得與這本書很有關(guān)，應(yīng)該寫在這里，一是聽說(shuō)鐵鷹為了調(diào)研海底撈派了北大學(xué)生去餐廳打工做臥底，幾個(gè)月才拿到這些第一手資料。二是聽說(shuō)海底撈也送火鍋外賣到家里，人家吃完了，服務(wù)人員連垃圾也收走。三是在偶然機(jī)會(huì)下遇到要出這本書的策劃——《中國(guó)企業(yè)家》雜志的編輯，他說(shuō)寧總你的序?qū)懥藛?？快寫吧，我們編輯部的人看了書稿都哭了?/p>