沖突也可以創造績效

　　關于沖突，在企業中存在兩類極端情況。第一種情況是：高層團隊之間表面上和諧一致，喜歡避免沖突和爭取一致，以至于重要的事從不會真正得到解決。這只意味著分歧的缺失，并不意味著他們形成了關于決策和行動的共同承諾。每個人都以為團隊成員協同一致，實際上并非如此。

　　另一種情況則是：各方沖突激烈，而且全是為了個人得失，在小事上你爭我奪，卻阻礙了那些可以提升公司業績的事。空氣中火藥味十足，但卻并不是為了公司的利益。

　　沖突太少會使公司昏昏欲睡，而沖突太多又會把寶貴的能量轉到摩擦領域。成功的首席執政官，往往能將團隊的沖突控制在兩者之間，建設一個“高效緊張”的團隊。團隊成員在一些基本問題上，如使命、目標、事實等方面，有相似見解，并以正確的方式在一些對公司當前和未來至關重要的事上適當爭論。沖突雖然存在，但它創造一種積極的能量，推動公司前進，成為了一種良性沖突。

　　那么，如何實現良性的沖突？

　　擁抱適當的沖突

　　每個企業都面臨著多股沖突力量的角逐：爭取更多增長或爭取更多利潤；獲得利潤或投資未來；追求整體業績或追求局部或個人業績。董事會、首席執行官和執行團隊駕馭這些沖突的能力至關重要，這很大程度上決定了他們創造財富的能力。如果首席執行官、高層團隊和董事會沒有把他們的大部分時間花這上面，那么他們就是在浪費時間。相反，當他們在如何以不犧牲利潤為前提獲得更多增長的問題上角力，當他們為如何改善目前成果而不需透支未來而爭斗，或為個人業績和集體業績發生爭吵時，他們已投入到了正確的斗爭中。

　　盈利與增長

　　當一名經理認為企業只能增加利潤或者實現 銷售 增長，兩者不能兼得時，約翰？？桑德蘭（JohnSunderland，），吉百利史威士（CadburySchweppes）糖果公司的前首席執行官用了一個比喻來回應--曾經，人們住在泥屋里，并力爭得到光和熱，在屋子的一邊鉆個孔，讓陽光照進來，但是也讓冷空氣進入；堵住開口，能留下溫暖，但是要坐在黑暗中。而玻璃的發明，使人們有可能同時擁有光與熱。他接著問，“但是玻璃在哪里呢？”他想讓下屬尋找思路，既能擴大他們的利潤又能擴大他們的銷售和增長。他發現，此舉創造了更多的能量，并提升了下屬思考和沖突的質量。

　　短期利潤與長期利益

　　諾曼•伯賓斯（NormanBobins）是拉薩爾銀行（LaSalleBank）的首席執行官，他為我們講述了他如何利用短期利潤與長期利益的沖突，并將之轉化為 績效 的有力推手。“我手下一名經理提出來一個一億八千萬美元的利潤計劃。我的想法是兩億美元都應有可能。當我質問他時，他的回應是，你只需要告訴我你想要什么，我就去實現它。我對他說，這不是我想要什么的問題，而是我想要如何實現的問題。不能因為當前的利潤計劃而犧牲長期的利潤目標，收入的質量和數量一樣重要。雖然僅通過為信用記錄欠佳的客戶提供更多貸款，就能實現兩億美元的目標，但我們不能這么做。”通過利用短期和長期沖突，伯賓斯提高了經理們平衡和改善管理的能力。

　整體與局部

　　在1999年，馬修？？巴雷特（MatthewBarrett）成為巴克萊銀行（BarclaysPLC）的首席執行官之后不久，他有意把沖突引入了他的執行委員會（Exco）的會議當中，其中的與會人員包括負責巴克萊銀行不同部門的經理。巴雷特對每個成員把他或她這一部門放在首位而懊惱不已。

　　“當我在巴克萊銀行待了大約六個月之后，”他回憶道，“我把Exco改在一個非辦公時間舉行。在前一天的晚餐前，我說，我有一個好消息，我將解散Exco.在房間里突然出現了一陣不知所措的沉默，然后有人問為什么，我說，我真的很尊重大家的時間，大家再這么為一些無意義的事情爭來爭去沒有意義，他們都表示反對。于是我說，要么我放棄Exco，要么你們說服自己，你們的首要工作是共同管理團隊，次要工作才是管理自己那一塊。我想要據此創造一種為整體負責的主人翁意識，這確實解決了問題。”巴雷特發起了一種正確的斗爭，解決了局部利益與整體利益之間的沖突，提高了銀行業績。

　　以上這些首席執行官們有一個共同點：不僅關注合理的沖突，也以正確的方式來利用它們，去推動事情向前發展，去引發新思維，去喚醒人們，這就是他們公司能夠成長壯大的原因。

　　讓沖突為你工作

　　為什么沖突會發生問題？因為當沖突發生時，也許沖突隱藏在表面以下，而不是浮現在表面之上；也許能被認識到，但沒通過正確的方式解決。

　　所以，首先要認識沖突，接受沖突永遠無法完全避免的事實。就像我們通過桑德蘭、伯賓斯、巴雷特的故事看到的那樣，在公司上層營造一種積極的緊張關系，使那些最重要的沖突顯露出來。

　　但把沖突擺在明面只是第一步。正確的沖突如果進行不好，往往會產生可怕的結果。我們不僅要將沖突暴露出來，還要以正確的方法解決，這樣才能利用沖突為己服務。例如，當羅爾夫？？克拉森（RolfClasson）接任一家大型醫療公司的首席執行官時，意外地發現自己面臨一個非常艱難的處境。該公司一直考慮實施一項收購，這或許會幫助該公司占據市場的主導地位，這一想法也得到了前任首席執行官的擁護，整個高層團隊似乎也都表示支持。但是在他接任這一工作之后不久，克拉森發現團隊當中有一些人實際上持懷疑態度，包括一些德高望重的成員。

　　隨后，克拉森邀請所有成員進行了一次開誠布公的討論。克拉森告訴他們他并不了解這樁買賣，所以會是一名公平的裁判。他想要知道團隊成員的想法，希望他們能更深入地挖掘保留意見，他告訴團隊成員，這個問題上沒有明確的對或錯。

　　當團隊成員意識到上層能容忍甚至擁抱異議時，提出了許多新的看法，以及對原有方案的質疑。最后得出結論，該交易從金融角度來看可能會有用，但它在戰略上并不得當，于是他們決定放棄。六個月之后，一個更好的收購機會來了，此時，團隊有足夠的資源、時間，以及相互信任來采取行動，結果并購大獲成功。

　　另一位首席執行官道格拉斯？？科南特（DouglasConant）也是一個解決沖突的高手，當他2001年擔任金寶湯食品公司（CampbellSoupCompany）總裁一職時，過去十年間，團隊中沒有對該組織完成什么目標達成共識，領導者們已被沖突的事項和內訌所消耗，互相推諉、指責。一度備受推崇的美國品牌迷失了方向，成為世界上表現最差的食品公司。

　　科南特上任后，坦率地面對每一對沖突，但他不可能立即解決這些問題。為此，他為所有管理人員創建了一個協調一致的基礎。在他任期的頭三個月，他和領導團隊一起工作創造了一份價值聲明，一個“雇員事項”承諾以及任務說明，確定金寶湯的宗旨為“滋養人生，無時無刻，無處不在。”在這個宗旨下，所有暫時的矛盾和分歧統一到了共同的目標上。金寶湯公司的產品質量也逐步提高，創新層出不窮。截至2008年底，金寶湯的財務表現排在食品公司的前十位。

　　本文選自《戰略與經營》季刊，由博斯公司授權刊載 （Ken Favaro:博斯公司高級合伙人 Saj-nicoleJoni:劍橋國際集團的創始人兼首席執行官 翻譯：肖迎霞）