如何把客戶的“不”變?yōu)椤靶小保?/h1>

他三年內(nèi)賺到三千多萬(wàn)美元，成為吉尼斯房地產(chǎn)銷售世界紀(jì)錄保持者，平均每天賣出一幢房子。

他27歲就成了千萬(wàn)富翁。從一貧如洗到財(cái)務(wù)自由，他只用了10年時(shí)間。

后來(lái)他就開始銷售他的生財(cái)之道，被稱為“銷售冠軍的締造者”，曾與美國(guó)前總統(tǒng)布什、英國(guó)首相撒切爾夫人等同臺(tái)演講。現(xiàn)場(chǎng)接受過(guò)他的銷售培訓(xùn)的學(xué)員全球超過(guò)500萬(wàn)人，他所著的銷售書籍被譯成11種文字，在世界各地被列為銷售認(rèn)證必讀書目。他是誰(shuí)？他就是湯姆·霍普金斯。他能把客戶的“不”變?yōu)?ldquo;行”。

客戶的“不”意味著什么？

1.做好心理準(zhǔn)備，在購(gòu)買一種產(chǎn)品或服務(wù)前，大多數(shù)客戶說(shuō)“不”的次數(shù)會(huì)多達(dá)5次。

2.“不”只是客戶“行”“不”“也許”三種基本回答中的一種，所以不必太沮喪。

3.草率地把“不”理解為“不行”，會(huì)讓你過(guò)早地放棄某一訂單。

4.客戶的“不”可能意味著：

（1）客戶還有問題存在。

（2）你對(duì)產(chǎn)品的好處解釋不足。

（3）客戶需要更多的購(gòu)買理由。

（4）你對(duì)客戶或者客戶所需產(chǎn)品的定位失誤。

（5）客戶有不愿提出的問題或反對(duì)意見。

（6）推銷的時(shí)機(jī)不對(duì)。

（7）推銷產(chǎn)品的特性不符。

（8）也可能是“不，不買你的。”

如何把“不”變?yōu)?ldquo;行”

為了簡(jiǎn)化銷售過(guò)程，我們希望你遵循一個(gè)路線圖，而這個(gè)路線圖會(huì)有助于你達(dá)到銷售的理想目標(biāo)——拿到訂單。這個(gè)路線圖叫作“說(shuō)服客戶的循環(huán)”，如圖1所示。

花時(shí)間看一遍這個(gè)循環(huán)，每一步都仔細(xì)看看。請(qǐng)記住這個(gè)循環(huán)的過(guò)程，因?yàn)檫@將會(huì)是重中之重，而且也是你掌握獨(dú)特、有效的銷售方法的關(guān)鍵所在。

接下來(lái)，我們會(huì)對(duì)每一階段提煉關(guān)鍵內(nèi)容，以簡(jiǎn)潔、鮮明、重點(diǎn)突出的方式展現(xiàn)給你，以便于你掌握“說(shuō)服客戶的循環(huán)”的各個(gè)步驟，遵循該路線圖進(jìn)行銷售，并在遇到具體問題時(shí)快速、方便地查詢。

外循環(huán)過(guò)程

步驟1.與客戶建立融洽的關(guān)系

在所有的銷售過(guò)程中，談?wù)轮跋扰c客戶建立起融洽的關(guān)系都至關(guān)重要，這是因?yàn)槿谇⒌年P(guān)系讓人覺得舒服，進(jìn)而讓人喜歡你、信任你。

與客戶建立融洽的關(guān)系，你需要做到：

（1）微笑。

（2）閑聊幾句。

●如果看見客戶墻上掛著一個(gè)鱸魚標(biāo)本，你和客戶聊天時(shí)就該問一些關(guān)于釣魚的問題。

●如果看見客戶桌上放著家庭照片，就該問一些關(guān)于家庭的問題。

●如果看見體育比賽的獎(jiǎng)杯、汽車模型或者國(guó)外旅行的照片，就該問一些關(guān)于這些主題的問題。

●如果你做的是企業(yè)對(duì)企業(yè)的銷售，就可以問一些關(guān)于客戶公司的問題，以及客戶本人在這家公司工作了多長(zhǎng)時(shí)間等。讓你的音調(diào)、音量、語(yǔ)速與客戶保持協(xié)調(diào)、發(fā)音吐字要清晰。

（3）盡量和客戶保持相同或類似的姿勢(shì)。

（4）和客戶保持讓他/她感到舒適的距離。

（5）和客戶握手的力度要和客戶的力度相近。

（6）和客戶一起走路時(shí)步速要和客戶協(xié)調(diào)。

步驟2.了解客戶需求

在與客戶建立了融洽的關(guān)系后，需要將話題轉(zhuǎn)到正事（銷售）上，首先要了解客戶需求。

了解客戶需求，你需要做到：

（1）告訴客戶你希望能幫助他們或者說(shuō)一下議程。

（2）坐得直一些，提醒客戶該集中注意力了。

（3）向客戶提問題，記住不要提封閉式問題（用“是”或“否”回答的問題），要用開放式問題獲取拿到訂單所需的關(guān)鍵信息。開放式問題的6種形式：

·“誰(shuí)……？”

·“什么……？”

·“什么時(shí)候……？”

·“什么地方……？”

·“為什么……？”

·“怎么……？”

（4）鼓勵(lì)客戶繼續(xù)說(shuō)下去，如“嗯、對(duì)、然后呢、好的、沒錯(cuò)、呃、您有沒有、當(dāng)然”，或者：

·“真的嗎？”

·“再跟我說(shuō)說(shuō)。”

·“哇！”

·“后來(lái)怎么了？”

（5）記錄客戶所說(shuō)的重點(diǎn)信息。

（6）提出探索性問題，以防在收尾階段出現(xiàn)意外：

●探索性問題1：“最終決定由誰(shuí)來(lái)做？”

●探索性問題2：“決策者打算什么時(shí)候購(gòu)買？”或者“您什么時(shí)候需要？”

●探索性問題3：“如果您決定買進(jìn)這款產(chǎn)品，那您現(xiàn)在有可用資金嗎？”或者“如果我們現(xiàn)在談的所有因素都顯示出我們公司的產(chǎn)品可以最好地滿足您目前的需求，還有別的因素影響您今天就做出購(gòu)買決定嗎？”

●探索性問題4：“價(jià)格是您需要考慮的唯一因素嗎，還是質(zhì)量也同樣重要？”