學習迪士尼的客戶服務之道

剛剛從地球上最快樂的樂園回來，我卻心情不好。我不是為迪士尼樂園惱火，他們一如既往地不錯，讓我的家人享受了一次非常奇妙的旅程。我氣惱的是，其他面向顧客的商人和企業(yè)，他們連最簡單的提高客戶滿意度的事都做不到。

讀者務必理解，作為一名溝通交流專家，我在迪士尼樂園的體驗迥異于一般游客。我會追尋那些讓顧客感到滿意的特別之處。我會聆聽迪士尼員工與游客的對話。我很欣賞迪士尼向其員工提供的高水平客戶體驗學習 。在過去幾年里，我同迪士尼公司和迪士尼學院的領導者有過幾次交談。以下是迪士尼樂園每日必做的、旨在改善溝通和客戶服務體驗的三件事。

保持整潔，準備就緒。 大多數(shù)來到迪士尼樂園的游客都注意游樂設施去了，而我則低頭看著地面。迪士尼樂園成功地避免讓一些東西出現(xiàn)在游客眼前——包裝紙、口香糖，或是撒落的爆米花。成千上萬的游客走過迪士尼大道，但它卻仍然一塵不染，這一直令我感到很驚訝。保潔員晚上將街道清潔干凈，這樣第二天一早一切都能“整潔如初，準備就緒”。白天里，保潔員也在努力工作，不斷地清洗、打掃和撿拾垃圾。迪士尼也學習 經(jīng)理和員工——樂園整潔，人人有責。

我辦公地點附近有一家餐廳，食物不錯，員工也友好。但是，這家餐廳并未“準備就緒”。事實上，這里的員工就在離廚房幾步之遙的大廈外吸煙。那一片的停車場地上散落著煙頭，有時還有廢棄的空煙盒。我不在那兒就餐，因為根本不吸引人。聽說餐廳老板抱怨經(jīng)濟不好，我想告訴他，不是經(jīng)濟不好，是你的問題，你根本不關心形象。

讓每位客戶都感覺到被重視。 迪士尼的學習 教導員工“積極友好”。迪士尼鼓勵團隊成員主動尋求同客人的接觸。例如，有個人看上去有些迷茫，迪士尼員工會主動上前提供幫助，而不是等那個人過來找他們問路。

在迪士尼過生日的女孩

我?guī)е拮雍蛢蓚€女兒在迪士尼游玩時，我們正尋思由誰來拍照，一位迪士尼員工發(fā)現(xiàn)了。“我很樂意為你們拍照。”他對我們說道。這就是積極友好。

迪士尼還會向首次前來游玩或過生日的游客發(fā)送徽章。徽章上顯示有游客的名字，迪士尼教導員工要以徽章上的名字稱呼游客。為了看看這種做法是否管用，當一位戴著生日徽章的女士買漢堡包時，我進行了觀察。果然，她剛剛走近點餐窗口，一位友好的員工就對她說道：“生日快樂，戴安娜！你想要點什么？”這就是積極友好。

提供溝通學習 。 迪士尼樂園的每位團隊成員都被訓練為有效的溝通者。例如，迪士尼樂園的每樣東西都按時 運行——游樂設施、表演，以及列車。如果列車離站時晚點了一秒鐘，售票員就會用揚聲器向游客解釋晚點的原因，以及會晚點多長時間。迪士尼還學習 員工回答常見問題，即使對一些員工來說，這并非其“工作范疇”。我同一位迪士尼樂園員工交談時發(fā)現(xiàn)，他甚至知道樂園另一邊某場表演的時間和時長。其他企業(yè)的大多數(shù)員工都沒有獲得溝通方面的學習 。就在寫這篇文章的那天，我走進兩家本地商鋪，收銀員對店里的常見物品一無所知。他們沒有受過這方面的訓練。

迪士尼列車車站

這些收銀員所受到的學習 就是賺顧客的錢，僅此而已——這與迪士尼的客戶服務體驗截然相反。

下次，當你抱怨經(jīng)濟不好做生意很難時，請花點時間檢視一下自己做生意的方式。你是否向客戶提供了迪士尼式高質量的體驗？如果你對此的答案不確定，那么請花150美元買張迪士尼樂園門票，在這個魔幻王國里進行一天“差旅”。可能這趟“差旅”的花費聽起來有些貴，不過你從中獲得的回憶和教訓將十分寶貴。

卡米恩·加羅（Carmine Gallo）系世界最受推崇品牌的溝通指導。他還是受歡迎的演講者，并著有幾本書，其中包括暢銷書《喬布斯的魔力演講》（The Presentation Secrets of Steve Jobs）、《喬布斯魔力創(chuàng)新》（The Innovation Secrets of Steve Jobs），以及《點燃激情！激發(fā)領導者的7個簡單秘訣》（Fire Them Up! 7 Simple Secrets of Inspiring Leaders）。
 
譯 余倩