管理進階：如何有效控制呼叫中心運營成本

首先需要說明的是，本文所講的呼叫中心成本控制集中在運營管理實踐中的成本優化，不涉及戰略性投資、建設及其它的相關成本投入。

當前，很多以服務支持為主要業務的呼叫中心基本上都是企業的成本中心。正是因為這樣，很多呼叫中心飽受成本壓力之苦。增加預算難、更新設備難、擴充編制難、員工激勵難等等很多問題困擾著這些呼叫中心的管理者們。即使是企業的領導對呼叫中心給予大力支持，極力給呼叫中心創造一個寬松的運營環境，呼叫中心的管理者也最終會面臨財務及人力資源部門的各種“審核”壓力。因此，對于這些呼叫中心的管理者來講，努力提高成本管理水平，提升呼叫中心的運營效率，從而使成本投入產出最大化和最優化是當前面臨的一個現實而又嚴峻的問題。

那么呼叫中心應從那些方面入手提升運營管理水平，使成本利用最優化呢？我覺得基本上應該從三個主要方面入手：

·合理降低平均聯絡處理時間
·合理降低資源投入成本
·有效降低客戶聯絡總量
·合理降低平均聯絡處理時間

客戶聯絡處理時間包括通話、話后處理、其它實時互動、郵件處理、傳真處理、語音留言處理等時間。平均客戶聯絡處理時間的降低包括三個主要方面：

1、提升員工技能水平：一般情況下，技能水平越高、越有經驗的員工處理客戶聯絡請求的用時越短。這也是為什么高流失率對呼叫中心所造成的損失是巨大的。當然這是另外的話題。呼叫中心要定期全面回顧和審核自己的招聘標準、學習 體系，確保向一線崗位輸送合格的人才。對于在崗的員工，呼叫中心要定期審核自己的激勵制度、員工滿意度情況，確保員工的工作積極性。還要通過質量監控，不斷發現每個個體員工的不足，通過輔導與學習 促使其改進，以及整體的技能水平差距，并通過相應的附加學習 以及針對性地調整學習 計劃加以彌補。

2、改善系統支持：合理清晰的IVR提示及路由分配可以有效提高服務的針對性和準確性，降低轉接率及錯誤率，從而提升處理速度。而運行穩定的桌面系統，內容完備、及時、查詢方便的知識庫系統也可以幫助員工迅速解決客戶的問題，提高一次解決率，縮短平均處理時間。

3、改進聯絡處理流程：員工處理客戶聯絡請求都要遵循一定的流程。流程的合理與否很大程度上影響著客戶聯絡處理時間的長短。呼叫中心要及時改進流程執行過程中所暴露出來的問題，并通過定期的流程審核機制，發現進一步改進的余地，不斷優化流程，提高流程的執行效率。流程改進中尤其要關注授權與控制的平衡、新技術手段的充分利用、去處冗余環節及官僚體制等方面。尤其重要的是，流程的審核與改進一定要傾聽來自一線員工的意見與建議。

合理降低資源投入成本

呼叫中心的資源投入包括人員成本、各種設施、設備成本以及系統工具成本等。有效降低資源的投入成本也包含三個主要的方面：

1、向低成本溝通聯絡渠道分流：盡管這要涉及到引導和改變客戶行為習慣、升級系統或業務外包，但這無疑是最有效降低資源成本投入的方式之一。低成本渠道可包括自助語音服務、網站服務、自動傳真服務、基于VOIP的服務等等。

2、合理分配員工薪酬支出：這是一個很值得關注，但又很敏感和危險的成本管理地帶。一方面因為員工的薪酬福利支出會一般占到呼叫中心總體成本的60%-70%，另一方面，對員工薪酬福利的調整將會影響到員工激勵、員工保持及員工滿意，并最終會影響到員工的生產效率和服務質量。呼叫中心真正要做的是結合服務質量和生產效率以及客戶滿意程度，改善和調整薪酬結構，做到有效激勵。

3、降低管理層成本支出：管理層成本包括辦公場地及設施、設備、薪酬、福利、學習 、支持等等方面的投入。管理層成本往往會占到普通員工成本的幾倍甚至十幾倍。降低管理層成本支出并不是一定要降低管理層的薪酬、福利及各方面待遇，而是要重點考慮管理層架構及崗位設置合理不合理，是否還可以精簡，是否還可以優化等等。另一方面，還要考慮管理層跟員工的配比是否合理、高效。

有效降低客戶聯絡總量

有效降低客戶聯絡總量不是指采取一定的手段或措施阻斷客戶的聯絡請求。那樣做反而會適得其反。有效降低客戶聯絡總量是指通過查找和解決客戶聯絡的根源原因以及通過提高服務質量，及時、準確地解決客戶問題而逐漸降低（這里的降低是一個相對數量）客戶的聯絡總量，這其中也包含三個主要方面：

1、根除客戶聯絡的原因：最好的有效降低客戶聯絡總量的方法是根除引起客戶聯絡請求的原因。呼叫中心應該不斷分析客戶聯絡信息數據，發現企業研發、生產、銷售、服務等各個方面存在的問題，及時反饋到企業管理層及各相關部門，敦促問題的及時解決，有效避免或減少類似的重復聯絡請求。

2、減少錯誤的來電量：有一些聯絡是由于客戶找不到企業的其它相關部門而想到呼叫中心的。也有一些來電是客戶找錯了對象。例如，電腦用戶因自裝軟件問題而找電腦廠商等。總之，呼叫中心也要定期分析錯誤來電的數據，判斷可能的原因，并采取相關的措施屏蔽或減少類似的來電。

3、減少重復聯絡：呼叫中心應努力提高一次解決率，對于在線解決不了的問題給予客戶明確的答復或建議，并信守對客戶所做的承諾。此外，像電子郵件、語信箱、傳真等其它的服務聯絡渠道，應該有專人負責，按照承諾的時限給予客戶回復、確認或解決方案。否則，客戶還會嘗試不同的聯絡渠道來聯系我們。

如何行動？

呼叫中心應該成立一個虛擬或專門的成本控制小組，針對以上提到的每一個方面進行系統的分析、梳理，及時發現潛在的問題或者改進空間，并配合其它相關部門共同制訂相應的解決方案或改進措施，努力實現成本利用的最優化。