服務，從關注顧客情緒開始

商品，早已從產(chǎn)品時代走向顧客時代；銷售，也從賣方市場走到了買方市場。滿意是一種情緒，忠誠是一種習慣，要牢牢抓住顧客，當然必須提供優(yōu)質(zhì)服務。不是服務很重要，而是顧客很重要，尤其是顧客的情緒很重要。

實踐證明，要吸引1位新顧客，所花成本要比留住一位老顧客多出5~7倍；要消除1個負面印象，需要12個正面印象才能彌補；企業(yè)為補救服務品質(zhì)欠佳的首次消費，往往要多花25%至50%的成本；100位滿意的顧客，可以衍生出15位新的顧客；每1個抱怨顧客的背后，其實還有20個顧客也有同樣的抱怨，而且會告訴更多同行。

服務不僅是一種態(tài)度，還是一種情緒。當你開心時，顧客可能開心，當你郁悶時，顧客一定不開心。服務就是一種對待顧客的態(tài)度，對待顧客的態(tài)度正反映了你對待自己的態(tài)度。因為你的情緒直接影響了顧客情緒，你的態(tài)度決定了顧客的態(tài)度。因此，服務要從關注顧客情緒開始。

有人測試過，剛出生小孩的父母，跟家人剛進陪護病房的人，有著截然不同的情緒，聰明的醫(yī)院把他們的感覺考慮進來，提供的服務也不同。就像去香格里拉度假與要去北京開會的乘客，他們有著南轅北轍的情緒，需要航空公司不同的服務。

服務還是一種觀念，觀念決定了我們的態(tài)度。所謂知情權(quán)并非真要控制什么，而是顧客心理的一種感覺，一種情緒需要。有時候只要讓他們知道事情目前進行的狀況即可，比如，顧客上物流公司網(wǎng)站，查詢包裹目前位置，就是一種主控權(quán)的展現(xiàn)。當你真把顧客當回事，顧客自然也就把你當回事。人同此心，情同此理。

為了關注病患的感覺和情緒，美國洛杉磯紀念醫(yī)學中心就專門安裝了一套追蹤系統(tǒng)。如果有哪一位病患候診超過平均時間，醫(yī)院的服務人員就會主動告知病患造成延遲的原因，以及預計還要等多久。別小看這個動作，它減少了病患70%的抱怨，極大提高了門診的滿意度。

要想顧客滿意，首先得讓自己滿意。哪怕今天你受到天大的委屈，都不要把自己的壞情緒傳染給顧客，因為顧客是無辜的。優(yōu)質(zhì)服務不是滿臉堆著微笑，而是根本沒有顧客投訴。其實，讓顧客開心并不難，只要你善于捕捉一點點樂趣讓自己開心起來，你的情緒就會影響到顧客的情緒，顧客也會跟著開心起來。

其次，讓顧客從與你接觸的第一時間起，就感到完全的被接納，被尊重。比如，如果他是一開門就匆忙進來，先向他表示很歡迎他成為第一個客人；如果他是關門前最后一秒才沖進來，先告訴他慢慢來沒關系，因為你還沒下班。

最后，服務的流程設計很重要，它也直接影響到顧客情緒。如果能夠讓顧客只跑一趟，就不要讓他跑兩趟；如果能夠讓顧客只跑一個柜臺，就不要讓他跑兩個柜臺；如果能夠讓顧客只填一張表單，就不要讓他填兩張表單；如果能夠讓顧客只寫一個字，就不要讓他寫兩個字；最好是讓顧客根本不必寫字；最好是讓顧客根本不必走動；最好的服務不是顧客配合你的作業(yè)流程，而是作業(yè)流程配合你的顧客。